12 valós életből vett példákat, hogy hogyan nem kell munkát az ügyfelekkel kommentek
Munkája / / December 26, 2019
Alexander Shelvah
Head of Business Development Agency az online hírnév kezelése Topface Media.
Most körülbelül hírnév menedzsment nem hiszi, csak lusta. Modern vállalat próbál lenni a kapcsolatot az ügyfelekkel 24/7, és az internet erre a célra - a tökéletes hely. Munka visszajelzést az interneten az első pillantásra egyszerűnek tűnik. Elfogadom, hogy válaszoljon a negatív, megcsúszott a „Otzovike” sokkal könnyebb, mint próbálják tartani a szórás közönséget, hogy ez a film félek.
De ennek ellenére jó hírnevét sok márka ma szenved jelentősen. A cég úgy tűnik, hogy mindent megtesz a helyzet javítása érdekében: rendszeres ellenőrzését a szociális hálózatok, közvélemény-kutatások, fókuszcsoportok - de az eredmények gyakran alig észrevehető. Mi a helyzet?
Először is az, hogy a munkát a hírneve legyen folyamatos, és a hatása is halmozódnak. Lépést tartani a folyamatosan szükséges, és látható eredmények várhatók legkorábban néhány hónap.
Másodszor, fontos megérteni, hogy a hírnév menedzsment - nem csak reagálni az ügyfelek: „Köszönöm, az Ön visszajelzése rendkívül fontos számunkra!”, És töltse ki a területet lepecsételt vélemények.
Egyszer és mindenkorra, hogy megértsék, hogy a márka kell viselkednie, hogy az interneten megosztani veletek az alap „nem” és az „igen” a ORM (Online Reputation Management).
Hogyan, hogy ne
1. write sztereotip
Ne feledje, hogy ha dolgozik, online véleménye van szó nem csak szöveges, hanem mindenekelőtt az emberek. És várnak az emberi kezelendő. Bizonyára Idegesítik válaszadó a forró vonalak? A válasz van írva a ugyanazt a forgatókönyvet, hogy ugyanazt a hatást. De az egyéni hozzáállás minden nagyra értékelik, és sokkal valószínűbb, hogy támogassa a hűség a közönséget.
2. Legyen személyes
Ez a pont szorosan kapcsolódik az előző, és figyelmeztetett szélsőségek. Kommunikálni egy ember nem azt jelenti, hogy sértés válaszul ezt írta: „És az a valami ...”, hogy az igazság, gyakran megtalálható a személyes kommunikáció. Még ha tényleg fel akarja tenni elégedetlen és durva ügyfél minden, amit gondol rá, emlékezz arra, hogy elsősorban a vállalat képviselője, valamint a vállalat egyszerűen nem a megfelelő megbántani fogyasztók számára.
3. Késleltetheti a választ
Konstruktív visszajelzést kell adni napján írt véleményt. D. Baer találta, hogy ma már csak 32%Kap visszajelzést. Mivel a negatív visszacsatolás teszi a terméket a piacvezető fogyasztók elégedettek a sebesség reakció a márka az interneten. Most szeretnék, hogy visszajelzést kapjon egy órán belül, de 63% -ában ez csak arra vár, egy nap!
Tartsa vár védence nem. És jön a reakció a negatív megjegyzést, és köszönöm a pozitív értékelést. Mutassuk meg, hogy a cég mindig is a kapcsolatot.
4. eltávolítás vélemények
szerintLehet rossz vélemény, hogy növelje átalakítás? Company Revoo, 68% -a fogyasztók hajlamosabbak bízik a vélemények a helyén, ha az egészséges egyensúlyt a jó és a rossz vélemény észrevehető.
Ha a vállalat valóban a hibás, az igazság fog kialakulni előbb vagy utóbb, de véleménye szerint lesz kényeztetve.
Sokkal jobb, hogy megmutassam, hogyan jön ki a nehéz helyzetben. Például kérnie az ügyfelet, hogy bejárjuk a lehetőség, majd közzéteszi a fénykép jelentést ad a látogatás az ő megjegyzést.
5. Átirányítás a személy, egy másik forrás
Ha a márka jelen van minden oldalon, amely lehetővé teszi, hogy kommunikálni az ügyfelekkel, használja azt a legteljesebb. Nagyon furcsa pillantást az üzenet „VKontakte” szellemében: „Írjon nekünk az alábbi e-mail / faxon / WhatsApp”. Csak azt szeretném megkérdezni: „És itt van az oldalon, amely ide?” Továbbá érdemes megjegyezni, hogy az ügyfél nem volt oka, hogy írjon ide: kényelem, az idő, a technikai lehetőségek. Miért nyomtassa ki a komfort zónában?
A fenti példában, egy lány elvesztette a kártyát. Miután személyes fellebbezést Bank megígérte, hogy kiadja az új három hétig. Határidőt nem sikerült betartani, a fizetési írják le a szolgáltatást. Felháborodást eredményezett a szociális háló.
Számos hibát:
- Transzfer a másik platform, amelyen az ügyfél egyértelműen nem sikerült elérni a gyors választ.
- A törekvés a lekérdezés feldolgozási sebesség a cég elvesztette szem elől a sebességet a döntést a problémát.
6. Túlzásba a dicséretet
Ideális vállalatok, valamint az emberek, akik nem. Számos kiváló értékeléseket gyanús, különösen, ha más cégek ezen a területen kevesebb, mint egy párszor.
Hozzáértő értékeli a forrásokat, amelyeket feltöltött a vállalat profilja és a potenciális közönséget. Ne menj a végletekig.
Hogyan kell csinálni
1. Ellenőrizze az üzeneteket műveltség
Úgy hangzik, nyilvánvaló, de az interneten is nagyon gyakori hivatalos észrevételeit a márka elgépelések, hiányzó betűk és írásjelek helytelen. És ez nem csak azt, hogy taszítja analfabéták, hanem az a tény, hogy néha egy vessző megváltoztatja a jelentését az egész mondatot!
2. Használja szerek befolyása
Lehet, hogy valaki azt mondani, hogy gerillamarketing - a sok azoknak, akiknek nincs igazi pozitív vélemények. Ez nem így van. Sok vállalat több ezer hűséges ügyfelek, ezért inkább szájról szájra.
A történet előnyeit az új termékek, az üzenetek az előnyeit rövid távú intézkedések, változások bejelentése mód vagy a munkafeltételek - mindezt az információt igényel azonnali és minél szélesebb körű terjesztését. Minél több hivatkozást is a hálózatban, a nagyobb része a célközönség tudatában lesznek. A beérkező adatok a hétköznapi emberek, mindig több megbízható, mint a közvetlen reklám.
3. Kommunikálni a közönség az ő nyelvén
Még ha elektromágneses víztisztító, ne gyakoroljon nyomást az ügyfél „rétegek patak” és „ionos készítmény” - hagyja reklám szlogenek. Valószínűleg az a személy tudja, csak mi kemény víz - ez rossz, és hogy a mágneses tisztító meghajtásáról egy mágnes. Képzeljük el, hogy van dolga egy barát. Magyarázd el neki az előnyeit a termék érthető szavakat.
4. levelet őszintén
Ez az előfeltétele a tiszteletteljes bánásmód és a garancia arra, hogy soha nem fog a rendetlenség.
Hogyan reagálnak a követelés? Mindenesetre nem fog válaszolni. Valld meg hibát, és elsősorban a pozitív aspektusait az igazi márka. Konstruktív válasz csak hasznot.
5. Folyamat és pozitív visszajelzés is
Néhány válasz kizárólag csak negatív, nem tartja szükségesnek, hogy köszönöm a pozitív megjegyzéseket. De, figyelmen kívül hagyva az éljenzés értékelést, akkor fáj a kliens. Bíró magadnak: a cég segített a férfi, és most azt akarja, hogy tetszik, és írt egy hízelgő felülvizsgálatát. Hogyan udvarias szervezet, akkor csak meg kell köszönni neki! Egyébként mások fognak tűnni minden vágya, hogy dicsérlek, és gyűlölők jön ki az első keresési karakterláncot.
6. Használja visszajelzést, hogy javítsa az üzleti
Néha még a vezetők nem értik, miért hirtelen a dolgok kezdtek rosszra. Talán az oka az ügyfél-elégedetlenség könnyen meghatározni? Az ilyen pillanatokban, jó nézni online, és olvassa el, mit írnak rólad. És itt megint kiderül, hogy későn futárok, fiókkezelőknek durva és általában van egy új versenytárs. Ez az, amit ad lendületet, hogy az operatív működését módosító üzleti folyamatokat.
Reméljük, hogy ezek a szabályok segít helyesen építeni a munkát a véleménye az interneten. Ne feledje, hogy visszatérjen a bizalom a közönség nagyon nehéz, ne pazaroljuk el!
lásd még
- 7 ok, hogy nyilvánosan is beszélni az üzleti →
- Hogyan állapítható meg, hogy az ügyfél készen áll, hogy javasoljuk, hogy másoknak, és sebességének mérésére az →
- 10 tipp azoknak, akik szeretnék, hogy távol vállalatok és vállalkozást indítani →