Mi az a fogyasztói terrorizmus, és hogyan kell harcolni ellene?
Vegyes Cikkek / / November 13, 2023
Nehéz megküzdeni vele, de lehetséges.
Mi a fogyasztói terrorizmus
A fogyasztói terrorizmus az ügyfél magatartása, amikor haszonszerzés céljából visszaél jogaival és az azokat védő eszközökkel.
Az ügyfél és az eladó kapcsolata összetett mechanizmus. Az üzlet elsősorban az előnyök megszerzésére összpontosít. Ugyanakkor a fogyasztónak olyan terméket vagy szolgáltatást kell kapnia, amely jó állapotban van, és megfelel a megadott jellemzőknek. De a vállalkozók lehetnek tisztességtelenek. Például előfordulhat, hogy egy süteménysütő elfogad egy rendelést egy példával, és megígéri, hogy pontosan ugyanazt a cukrászterméket készíti el, de végül egy teljesen más dekorációjú, elmosódott palacsintát szállít. Mások néha hibás termékeket árulnak – nem mindig véletlenül. A piactereken lévő üzletek rendszeresen kínálnak hamisítványokat, vagy egyszerűen hamis fényképeket használnak termékeikhez. Ebben az esetben az ügyfél küzdhet és általában kell is küzdenie jogai védelméért.
De a fogyasztói terrorizmusnak ehhez semmi köze. Ebben az esetben a vevő nem jogainak védelmére törekszik, hanem további előnyök kitermelésére, amelyek túlmutatnak a szokásos vevő-eladó interakción. Ugyanakkor perekkel, negatív kritikákkal és egyéb olyan eszközökkel fenyegetőznek, amelyekkel a céget befolyásolni lehet.
Milyen formái vannak a fogyasztói terrorizmusnak?
A gátlástalan vásárlók a következőképpen viselkedhetnek.
Visszaélés a csere és visszaküldés jogával
Által törvény, a vevőnek joga van kicserélni vagy visszaküldeni a terméket, ha az nem felel meg neki. És összességében nem rossz. Vásárolhat például egy éjjeliszekrényt, de az nem fér bele a számára kijelölt helyre. De ez a jog visszaélésre is teret ad a vevőnek.
Maxim Odincov
A LikeStats piactéri elemző szolgáltatás alapítója, a Wildberries, az Ozon és a Yandex Market jelenlegi eladója.
A ruha- és cipőkereskedők gyakran találkoznak azzal, hogy áruikat „bérbe adják”: megrendelik, valamilyen rendezvényen (például fotózáson) hordják, majd visszaküldik. És jó, ha a termék megőrizte megjelenését, és nincs rajta kopás nyoma - a termék egyszerűen a következő vásárlóhoz kerül. De másként történik, ha a dolog még el van rontva. Az átvételi pont alkalmazottai nem mindig lelkiismeretesen ellenőrzik az árut, gyakrabban egyszerűen visszaküldik, anélkül, hogy megnéznék. Emiatt az eladó fizeti az oda-vissza logisztikát, kénytelen csökkenteni az árat vagy kivonni a forgalomból a sérült terméket, ami szintén pénzbe kerül.
A piactéri eladók pedig különösen szenvednek a visszaküldés és a csere jogától. Mert itt a fogyasztóvédelmi törvény mellett az oldalak belső szabályai érvényesek. Ami még több lehetőséget ad a gátlástalan vásárlóknak a megfordulásra.
Denis Pashkov, a Fitness Boutique cég vezérigazgatója szerint számos forgatókönyv létezik, amelyek alapján a fogyasztók dolgoznak. Például vesznek egy röplabdát, játszanak vele, és 7 nap múlva visszaküldik használtként. Ugyanakkor továbbra is negatív véleményeket írnak. Vagy egy személy megrendel egy drága labdát (valamilyen professzionális labdát - Mikasa 12 000 rubelért), a kézbesítés helyén elfordul a kezelőtől - állítólag, hogy ellenőrizze a terméket, és kicseréli egy hamisítványra. Aztán visszaküldi a vásárlást, arra hivatkozva, hogy nem az eredeti. Vagy a vevő vesz egy drága biciklit a piacon, kap egy dobozt, otthon leszedi belőle az összes karosszériakészletet, és hiányos tételként visszaküldi. „Mondanom sem kell, ez óriási veszteség az eladóknak. Nemcsak obszcén formában adják vissza a terméket, de nincs is hová tenni – csak a szemetesbe” – magyarázza Pashkov.
Használja ki a regisztrációs eljárás hiányosságait
Bármilyen eladás bizonyos szabályok szerint formalizált tranzakció. Előfordul, hogy megsértésük nem olyan kritikus, de következményekkel járhat, ha a terrorista fogyasztó kihasználni szándékozik.
Denis Pashkov
A Fitness Boutique cég vezérigazgatója (Adidas Fitness, Reebok Fitness, Century, Proxima Fitness forgalmazója).
Például volt ilyen eset. Az ügyfél kompakt futópadot rendelt, és a számlát banki átutalással fizette ki saját egyéni vállalkozójától. Vezetőink pedig sajnos nem követték nyomon az áru átvételét igazoló aláírt számla megérkezését. Ez egy fontos részlet. Mivel néhány nappal a szülés után a lány úgy döntött, hogy visszaadja a pályát - "Túl nagy, nem szeretem." Ezzel egy időben két panaszt is küldött.
1. Az a tény, hogy kifizette a futópadot, de nem kapta meg. És bizonyítékként bemutatja az aláírt számla hiányát. És kéri, hogy adják vissza a pénzt.
2. Az a tény, hogy a futópad hibás volt. És ismét visszatérítést követel.
Kiderül, hogy a nő vagy csalást követ el, vagy nem érti, mit csinál. Mert a második állítással elismeri, hogy van futópadja, az elsőnél pedig tagadja, pénzt követelve tőlünk. Mindezt elmondtuk az ügyfélnek, és a „Csalás” cikk alatt ismertettük a bűncselekmény lehetséges elemeit. Ezt követően a lány kérte, hogy vegye fel az edzőgépet, és adja vissza, amit elköltött. Ezt tettük.
Megtagadni a fizetést
Az árukkal az árnyalatok ellenére könnyebb. Egy ilyen ügyletben van valamilyen tárgyi tárgy, amely lehet jó minőségű vagy nem, leszállított vagy sem, vagy rendelkezik a megadott tulajdonságokkal vagy sem. A szolgáltatásokkal nehezebb.
Tegyük fel, hogy valaki fodrászni jött, és mutatott egy fényképet a fodrásznak. Azt mondta, hogy a modellnek más a haja, de az ügyfél nem hallgatott rá, és ragaszkodott hozzá, hogy ezt csinálják. Ennek eredményeként a hajvágás ugyanaz, de az ügyfél nem boldog, és nem hajlandó fizetni. És mit tegyünk, hiszen a tetszik/nem tetszik szubjektív fogalom?
Ha a szolgáltatást rosszul nyújtják, akkor a fogyasztó valóban joga van megkövetelik, hogy a munkát a kívánt minőségre hozzák, vagy ennek megfelelő árcsökkentést. De itt is előfordulhat visszaélés.
Alexandra Fomenko
A „Vinoder” borbutik- és bárlánc alapítója.
Praxisom során többször találkoztam ezzel a jelenséggel. A vendég pimaszul próbál kedvezményt szerezni, mint egy bazárban, miközben megsértődik, hogy rendesen megdorgálják. Saját ízlési preferenciáira hivatkozva kéri az edény cseréjét (amikor már majdnem megeszik), és felháborodik, ha ez a tétel mégis szerepel a számlán. Botrányt csinál, ha nem szereti az asztalt, és így tovább. Mindig köteles egy vállalkozás alkalmazkodni az ilyen ügyfelekhez, és érdemes-e megtartani őket? Tapasztalataim szerint a válasz „nem”. A valódi, objektív negatív véleményekre valóban érdemes azonnal reagálni, és megoldani a problémát. Ilyen esetekben az ügyfelek pozitívan értékelik az Ön munkáját a hibák miatt, és szinte a leghűségesebbekké válnak Önhöz.
Használja ki a joghézagokat
A fent leírt esetek inkább helyzetfüggőek. De előfordul, hogy egy fogyasztó-terrorista szándéka sokkal komolyabb.
Anna Salivon
A Shopping Live online áruház jogi osztályának igazgatója.
A „terroristák” követelései a fogyasztóvédelmi törvényen alapulnak, és főszabály szerint a szankciók, pénzbírságok és kötbér kiszabására irányulnak, nem pedig a termékhibák kiküszöbölésére. A követelés összege sokszorosa is lehet a kártérítési igénynek. Például egy fogyasztó azt követeli, hogy a megvásárolt termék költségét - 5 ezer rubelt - térítsék vissza neki, de ezen felül a követelés összege a következőkből áll:
- szankciók (a gátlástalan fogyasztók sokszorosára emelkedhetnek),
- a fogyasztói igények önkéntes elmulasztása miatti bírság (a beszedett összeg 50%-a),
- erkölcsi kár megtérítése, amelynek mértékét törvény nem korlátozza,
- vizsgálat költségei,
- ügyvédi költségek a bíróságon.
Salivon szerint azonban egy másik probléma is felmerül a fogyasztó javára hozott bírósági döntésből - törvényi kötelezettség hiánya az ügyfelek számára a fizetési adatok megadására az adósság törlesztése érdekében döntés. Az ember végrehajtási okiratot kap, és 1-2 évet vár arra, hogy a büntetés mértéke jelentősen emelkedjen. Így a fogyasztó-terrorista jelentős összeghez jut, amely 4-10-szeresével meghaladja az áru bekerülési értékét. Az eladó vagy a gyártó által a részletek megadására vonatkozó követelményeket egyszerűen figyelmen kívül hagyja.
Hogyan harcoljunk a fogyasztói terrorizmus ellen
Ezen intézkedések közül sok segít jobb kapcsolatok kialakításában a lelkiismeretes ügyfelekkel.
Ne hazudjon egy termék vagy szolgáltatás leírásában
Ez különösen igaz az online értékesítésre. Az offline üzletekben megérintheti a terméket, de az interneten az embert a neki adott információ irányítja. És ha ez nem teljesen igaz, ez nem csak a terrorista fogyasztóknak ad némi mozgásteret, de a törzsvásárlókat is frusztrálja.
Maxim Odincov
A LikeStats piactéri elemző szolgáltatás alapítója, a Wildberries, az Ozon és a Yandex Market jelenlegi eladója.
Érdemes minél részletesebben és őszintén ismertetni a termékét (méretek, jellemzők, összetétel), annak érdekében, hogy az elvárások és a valóság közötti eltérések miatt csökkenjen a visszaküldések száma. A szűrők és a színkorrekció lehetővé teszik a termék vizuálisan vonzóvá tételét, de ha ha túlzásba viszi a képfeldolgozást, akkor visszautasításokat és értékeléseket kapunk a „nem felel meg a leírtaknak” szellemében jellemzők."
Ez vonatkozik a szolgáltatásokra is. Például a fodrászok ügyfelei gyakran találkoznak azzal, hogy a fodrász felajánl egy hajmosást, de a végén kiderül, hogy ez egy különdíjas szolgáltatás.
Minél kevesebb meglepetés ér, és minél átláthatóbb a kapcsolat, annál kevésbé lesz negatív az élmény.
Elemezze a folyamatláncot
Ez segít megérteni, hol van az a lyuk, ahol az elégedetlenség keletkezik. Lehet, hogy a csomagolás nem védi az árut, ami károsodáshoz és konfliktusokhoz vezet az ügyfelekkel. Vagy nincs elég információ a kártyán, ami több okot ad az ügyfélnek a visszatérésre. Vagy a vezetők nem tudják, hogyan kell együttműködni az ütköző fogyasztókkal, nem ismerik az oldal szabályait, ezért nem tudják megvédeni álláspontjukat.
Ha megérti, hol van a probléma, meg tudja oldani.
Tanítsa meg a személyzetet, hogyan kell eljárni előre nem látható helyzetekben
A fogyasztói terrorizmus néha nem egy ügyesen megtervezett akció, hanem az ügyfél szituációs reakciója egy olyan termékre vagy szolgáltatásra, amely nem elégítette ki. Ezért fontos, hogy az alkalmazottak tudják, hogyan kell a konfliktusokat már az elején elfojtani. Gondolja át előre, mit tegyen a különböző helyzetekben, különösen a nagyon problémás helyzetekben.
Maxim Odincov
A LikeStats piactéri elemző szolgáltatás alapítója, a Wildberries, az Ozon és a Yandex Market jelenlegi eladója.
Készítsen szkripteket és utasításokat a negatív vélemények feldolgozásához, valamint olyan helyzetekhez, amikor egy vevő nyíltan zsarolja Önt és kártérítést követel. Itt fontos, hogy ne érzelmileg reagáljunk, ne sértsük vagy hibáztassuk az ügyfelet. Fennáll annak a veszélye, hogy a vevő nyilvános képernyőképeket tesz közzé a közösségi hálózatokon folytatott levelezésről, ami tovább rontja a helyzetet. Ezért jó hírnevének megőrzése érdekében a lehető legudvariasabban és legpontosabban válaszoljon.
Gyűjts bizonyítékokat
Még ha igaza is volt, és a lehető leghelyesebben viselkedett, a terrorista fogyasztó nem feltétlenül szimmetrikusan reagál, és a konfliktust a közterületre viheti, vagy bírósághoz fordulhat. Ebben az esetben jó, ha van bizonyíték arra, hogy igaza van. Például videófelvétel az összeszerelés és a megrendelés kézbesítési szakaszában annak megerősítésére, hogy mindent jó állapotban küldtél.
Denis Smelov
A Dalli szállítási szolgáltatás kereskedelmi igazgatója.
Cégünk rendelkezik kérdésekkel, panaszokkal foglalkozó részleggel - kapcsolattartó központtal. Tapasztalatból: minél több lehetőség van a mi oldalunkon információk tisztázására/ellenőrzésére, annál könnyebben utólag megértjük a helyzetet, azonosítjuk a vétkes felet és konszenzusra jutunk.
A címzettekkel folytatott telefonbeszélgetéseket rögzítjük, minden adatot, változást rögzítünk a rendszerben, folyamatosan kommunikálunk a webáruházzal. Ha csalárd tevékenységre gyanakszunk, értesítjük az eladót, és közösen eldöntjük, mit tegyünk. Például mi a teendő egy drága, előre nem fizetett áru kiszállításával arra a címre, ahonnan korábban többször is visszaküldték.
Tartsa be a törvényt
Fontos az iratok áramlásának figyelemmel kísérése és a törvényi keretek között történő cselekvés, hogy később könnyebben védekezhessen.
A gyakorló tárgyalási ügyvéd, Amir Kakimov a következőket ajánlja:
- Alaposabban tanulmányozza át a szerződéseket, és ne tartalmazzon olyan záradékokat, amelyek indokolatlanul korlátozzák a fogyasztók jogait abban a reményben, hogy a vásárlók jogilag írástudatlanok.
- A tárgyalást megelőző igényekre úgy reagáljon, hogy az ellentmondásokat már a tárgyalást megelőző szakaszban feloldja, mert a bíróság elé kerülő ügy még nagyobb veszteségeket is eredményezhet.
- Kizárólag jó minőségű árukat vezessen be eladásra és hibakeresési szolgáltatást azok cseréjéhez vagy minőségi javításához, teljesítse a nyújtott szolgáltatásokra és elvégzett munkákra vonatkozó garanciális kötelezettségeket.
- Rendszerszinten figyeli a fogyasztói terrorizmussal való találkozás kockázatait: valami egységes módszer e jelenség leküzdésére nem, de a fogyasztói jogok védelméről szóló törvény előírásainak maradéktalan és kifogástalan betartása minimálisra csökkenti az ilyen jellegű veszteségeket. ügyfelek.
Ha követi ezeket az alapelveket, akkor egy tárgyalás esetén van esély annak bizonyítására, hogy az eladó vagy a vállalkozó mindent megtett a probléma békés megoldása érdekében. Az ilyen körülmények növelik annak esélyét, hogy a vállalkozók javára billenjenek a mérleg.
Mit érdemes még elolvasniuk a vállalkozóknak?🧐
- 8 olyan üzleti hiba a területen, amely megakadályozza, hogy ügyfeleket vonzzon
- Hogyan lépjünk be a piacterekre, és ne essünk tönkre az első évben - egy tapasztalt eladó tanácsa
- Dühít, vagy segít eladni? Kell-e a cégeknek hívniuk és írniuk az ügyfeleknek?
- 10 alkalmazás és szolgáltatás online ügyfélregisztrációhoz
- Milyen típusú hűségprogramok léteznek, és szükségük van-e rájuk a kisvállalkozásoknak?