"Gyűjtsd, ahogy teszed": a VkusVill szállítás sikertörténete
Munkája / / January 07, 2021
Larisa Romanovskaya
VkusVilla e-kereskedelmi menedzser.
A VkusVilla előtt a Komusnál dolgoztam: először vezető vevőként, majd a beszerzési részleg vezetőjeként, majd külső logisztikával - beszállítókkal és raktárakkal - foglalkoztam. Úgy döntöttem, hogy 2018-ban elmegyek a VkusVill-be: ott felajánlottak egy új projekt vezetését - egy e-kereskedelmi startupot.
A "VkusVilla" -ban különösen a türkizkék önkormányzat vonzott - amikor a fogyasztó élen jár, minden az ő érdekei köré épül. Ez egy nagyon klassz és teljesen más, számomra nem ismerős formátum volt a cégvezetésben.
Saját kézbesítési ötlet
Amikor eljutottam a VkusVill-be, a cégnek nem volt saját kézbesítése: csak partnerekkel kötöttünk szerződést. Először az Instamarttal (most SberMarket), majd a SaveTime, a Golama, az árukkal. Megnéztük, milyen visszajelzéseket adnak vevőink: mennyire szeretik a kézbesítési szolgáltatást, és hogy valóban szükségük van-e rá.
Az ügyfelek visszajelzései jóak voltak, és arra gondoltunk: miért ne vehetné el a VkusVilla ezt a területet, és szervezné meg saját online áruházát? Örülünk a partnerekkel folytatott együttműködésnek, nagyszerű ösztöndíjasok, igazi szakemberek, de voltak olyan dolgokat, amelyeket ki akartunk próbálni, de ezekben a szolgáltatásokban vagy nem voltak készek, vagy másképp nézték őket helyzet.
2019 decemberében indítottuk el szállításunkat. Minden városban működik, ahol a VkusVill található: Moszkvában, Szentpéterváron, Tverben, Szaratovban és másokban. Ha az Ön városában vannak üzleteink, 100% -os kiszállítás van.
Rendelhet árukat a weboldalon és a VkusVill mobilalkalmazásban. Folyamatosan dolgozunk rajtuk, mert a tökéletességnek nincs határa: használhatóság keresése, interfészek tesztelése az ügyfél számára - ez egy végtelen és nagyon kreatív folyamat.
Tudjon meg többet a Mastercard BusinessCard®-ról
Gyors, ingyenes, kiváló minőségű: VkusVill szállítási chipek
A VkusVill online áruházban az ügyfélnek minden elérhető, elérhető offline: további kuponok, promóciós kódok, kedvezménykártya. Hatótávolság szintén nem különbözik: rögtön az elején mindent hozzáadtunk a szállításhoz.
De vannak árnyalatok. Minden üzletünk különböző formátumú, és ebből a szempontból más a választékmátrixuk: hol kicsit több, hol kicsit kevesebb. Az ügyfél az alkalmazásban vagy a weboldalon látja, mi van a legközelebb lévő üzletben. Most intenzíven azon dolgozunk, hogy a márka teljes választéka rendelésre rendelkezésre álljon a vevő számára, függetlenül attól, hogy hol találhatók ezek a termékek.
Mi nagyon gyorsan összegyűjti és szállítunk étel - legfeljebb két óra. Ezért még romlandó árut is hozunk. Mintha az ember eljött volna a boltba, gombócokat, túrót stb. Tett volna a kosárba, fizetett és hazahozta. Ezenkívül speciális hűtőzsákokat is biztosítottunk: a szállítás során a bennük lévő termékek épek és biztonságosak maradnak.
Nekünk van saját futárszolgálat - "Expressz kézbesítés" VkusVill "". Három céggel is együttműködünk: a Gett, a Yandex és a NetFay céggel.
A "VkusVilla" -ban nincs minimális rendelési érték és mindig ingyenes szállítás. Ennek megfelelően hozhatunk egy túrót 26 rubelért, vagy tejet 56-ért. Van egy meglehetősen nagy számú ügyfelünk, akik rendszeresen használják. Hívunk, és megtudjuk: lehet, hogy véletlenszerű megrendelésekről volt szó, valami nem volt világos, valaminek segíteni kell (például az alkalmazáshoz szokni). Azt mondják: "Nem, nem, minden rendben van, csak elmentem a boltba, mindent megvettem, hazatértem és rájöttem, hogy nem hagytam a hagymát." És megszabadították. Nagyon jó, hogy ezt meg tudjuk csinálni.
Fő gondolatunk az kézbesítés, mint te magad. Megkérdezzük az eladókat, akik megrendeléseket gyűjtenek: "Ha még nem vette magának ezt a terméket az üzletben, soha ne adja át szállításkor."
Nagyon könnyen kialakítható és érthető elv. Szinte soha nem adunk sorrendbe szinte friss ételeket. Ha a lejárati idő kevesebb, mint 50%, mindig felhívjuk a vevőt, és megkérdezzük, hogy ez megfelel-e neki, vagy jobb-e a terméket másra cserélni.
Az elégedetlenség bizonyos árnyalatoknak köszönhető: mindegyiknek megvan a saját paradicsom- és banánérettségi foka, így a szedő egyszerűen nem tudja kitalálni, mit tegyen. Ha a vevő nem elégedett a termékek minőségével, akkor azonnal visszatérítjük a pénzt, és elemezzük az egyes helyzeteket.
A mi célunk - állandóság és ciklikusság megrendeléseket, ezért alapvetően fontos számunkra, hogy a vevő mindig elégedett legyen azzal, amit megérkezett. Végül is, ha az ügyfélnek először nem tetszik valami, akkor az átrendezés valószínűsége 30% -kal csökken. És ha a negatív ismét megmarad, az illető soha nem fog többet megrendelni.
Siker, nehézség és önálló elszigeteltség
Természetesen a saját online áruházunk létrehozása nem nevezhető új folyamatnak számunkra. Dolgoztunk partnerekkel és tökéletesen megértettük, hogy a szállítás miként szerveződött elvileg. Ezért a rajt önmagában nem okozott nehézségeket.
A siker gyorsan eljutott hozzánk, akár azt is mondhatnánk azonnal. A szállítás megkezdése utáni első hónapban napi 2000 megrendelésünk volt. De előtte napi 1000 megrendelést kaptunk a partner piacokon! Ez a szám pedig kétéves együttműködés eredménye! Miután egy független útra indultak, egy hónappal később kétszer annyit kezdtek el csinálni. A megrendelések beáramlása a világjárvány alatt még erősebbé vált.
Most naponta átlagosan 35 000 megrendelést kapunk. Több mint 17-szer! Ez jó hír.
De a járvány idején a növekedés nem ment nehézségekkel. Úgy gondolom, mint minden olyan cég, amely a szállítással dolgozik. Senki nem számított a megrendelések, ilyen számok ilyen többszörös növekedésére, erre senki sem volt kész.
Támogató szolgálatunk sem volt kész - akkoriban csak 10 ember dolgozott benne. A hardver kapacitások nem voltak készek - az alkalmazás folyamatosan lógott. De azt hiszem, nagyon hatékonyan és gyorsan csináltuk. Bővítettük munkatársainkat, hibajavítottuk az alkalmazást: jelenleg napi 100 ezer megrendelést tud kezelni.
Az önszigetelő rendszer megszüntetése után a megrendelések mennyisége nem csökkent. Már nem növekszik olyan gyorsan, de nem is csökken. Vagyis tetszett nekik a kiszolgálás szintje, amelyet megmutattunk az ügyfeleknek, és most, miután lehetőségük volt boltba menni, továbbra is használják a kézbesítésünket. Mert nagyon kényelmes.
Együttműködés a partnerekkel
Termékeket továbbra is piacokon értékesítünk. Mivel úgy gondoljuk, hogy a VkusVilla termékeinek minden terjesztési csatornában meg kell jelenniük, és ott kell eladniuk, ahol az embernek kényelmes vásárolni. Nem kell választani az ügyfél számára.
Szeretem Utkonosban, mert a VkusVilla termékek mellett kólát, cukrot, WC-papírt is kell rendelni, kérem. Most gyógyszertárakban és benzinkutakon is értékesítenek minket. Mindenhol egységes árpolitikánk van, még a benzinkutakról is sikerült megállapodnunk a felárak hiányában, bár ez nem volt egyszerű. Tehát, még a Lukoilnál vagy a Gazpromneftnél is megállva feltölteni autóját, látni fogja a VkusVilla termékeit, és nagyon jó, hogy ugyanazzal az árral fogja kedveskedni, mint egy boltban.
Legjobb tipp: Ne termeljen rossz nyereséget
Google a „negatív profit” és a „rossz profit” kifejezéseket. Csak megtudja, kérem, fontos lesz az Ön számára. Dióhéjban rossz profit Az ügyfél megtévesztése. Valami, ami most hasznára válik, de az ügyfél elvesztését eredményezheti. Soha ne tedd ezt! Ha a VkusVilla példáját vesszük, akkor az a rossz haszon lesz, ha megpróbálunk „szinte friss” termékeket eladni, jelenteni valamit a megrendelésnek, és azt meghaladni, amire az ügyfélnek szüksége van.
Értse meg ügyfelei, ügyfelei igényeit, próbálja meg jobban érezni őket. Úgy bánj velük, ahogy szeretnéd, hogy bánjanak veled, és minden nagyszerű lesz.
A legfontosabb - hallgassa meg ügyfelét. A visszajelzésnek nem szabad formálisnak lennie: valaki megkérdezte, meghallgatta, és nem vont le következtetéseket. Változtassa meg vállalkozását az ügyfelek elképzeléseinek megfelelően, mert ezt értük teszi.
Nem találok ki semmi újat költségvetéssel: helyesen kell kiszámolni és egyértelműen megérteni, hova kerül a pénz. Készítsen költségvetést tágra nyílt szemmel. Tudd meg, mit szeretnél csinálni, és mennyi pénzed van. Értsd meg, hogy véget érnek, és számolni fognak. Számoljon minden nap, ne halassza el a hónap végéig. Személyes gazdaságának kéznél kell lennie: bármikor meg kell értenie, mennyit költött és mennyit kellett kapnia. És természetesen azt tanácsolom további jó és okos könyveket olvasni. Sok hűvös, hasznos információt tartalmaznak, amelyek segítenek megakadályozni a rengeteg hibát.
Használja ki az "üzleti bónuszt"
100 000 megrendelés, időben történő szállítás és egyéb jövőbeli tervek
Jelenleg informatikai bázisunk képes napi 100 ezer megrendelés elviselésére, és most haladunk erre az időpontra. Intenzíven akarunk fejlődni, és fontos, hogy fejlődésünk ne befolyásolja a minőséget. Ez az első prioritás.
Minőségi szolgáltatást nyújtunk és továbbra is szeretnénk nyújtani. Ami? Amikor egy csomagot elhoznak az ügyfélnek, kinyitja, és rájön, hogy ő maga mindent ugyanúgy vásárolt volna az üzletben. Csak neki hozták szabadon és gyorsan.
Azt akarjuk, hogy a megrendelés teljesítési SLA megközelítse a 98% -ot: vagyis azt, amit az ember meg akar vásárolni, azt 98% -ban (ideális esetben természetesen 100% -ban) el kell juttatni neki. Azon is dolgozunk, hogy a megrendeléseket időben lehessen leadni.
Úgy gondoljuk, hogy a szállításnak a lehető leggyorsabbnak és egyértelműbbnek kell lennie. Célunk, hogy folyamatosan javítsuk a szolgáltatást és kényelmessé tegyük az ügyfél számára.
Olvassa el🧐
- 5 ostoba félelem, amely megakadályozza, hogy saját vállalkozást indítson
- "Számomra úgy tűnt, hogy nincs unalmasabb és furcsább, mint egy online iskola": a Skyeng sikertörténete
- "A vállalkozó szuperhatalma nem arról szól, hogy sikeres legyen": Kirill Kulakov, a "Tedd a díjat" szolgáltatás létrehozójának története
- „Hat hónapig nem találtam pénzt a projektre. És akkor véletlenül megcsinálta fél óra alatt ": a Rock the Cycle ciklusstúdió tulajdonosának, Oleg Rudakovnak a sikertörténete