Személyes tapasztalat: visszatértünk elégedetlen ügyfél

ügyfélkapcsolat és ügynökségek szinte nem különbözik a személyi. És azok, és mások is fontos, hogy végezzen egy becsületes párbeszédet, nem kell félni a konfliktus, elismerik a hibát, és így őszinte visszajelzést. Előfordul, hogy a projekt kiderül, hogy nem annyira jó, mint szeretnénk, és az ügyfél elégedetlen. Mi szembe ezzel a helyzettel, és tanultunk belőle sok leckét.

Mivel mi az égő projekt

Egy nagy bank jött sürgető feladat. Erre azért volt szükség, hogy alkalmazkodjanak a bemutatót, hogy mi történt a teljesítmény más intézkedések. A feladat -, hogy megváltoztassák néhány diát közvetíteni az új üzeneteket. Az ügyfél jött, csütörtökön, és a teljesítmény tervek szerint a jövő kedden. A projekt tettünk siet, és az ügyfél nem tetszett az eredmény.

Milyen hibákat csináltunk

1. Delay, amikor elfogadhatatlan

Eleinte hosszú nem tudta eldönteni, hogy a projekt vagy sem, mert az esemény előtt már csak öt nap. Aztán még egyet. Mi megfogalmazni a munka mennyiségét és az akciók mindkét oldalon, mert tudtuk, hogy anélkül, hogy a közös erőfeszítések és konkrét megállapodások nem. Mi jelentette a megértése feladatokat, határidőket, formában, több diák. Megegyeztünk, ha küldünk információkat, és meg kell, hogy a kész

előadás.

2. Nem rögzíti megállapodás

Mi volt a sietség, így nem rögzíti megállapodás az e-mail. Az ügyfél megígérte, hogy elküldi az összes anyagot pénteken, de nem küld. Vártunk egész nap és hétvégén: készen áll a munka bármikor. De kapott csak adatokat hétfőn.

3. Nem milyen következményekkel jár

Nem magyarázza, hogy az ügyfél, mi történne, ha az idő nem küldi az anyagot: nincs ideje a mai napig, és a hibás terméket. Tudtunk dolgozni három nap, de meg kellett elvégezni a nap az esemény előtt. Persze, már beérkezett az ügyfél. A fájdalmat és a szenvedést kedd reggel vettük tudomásul veszi, és elküldte.

Volt egy új iterációs szerkesztést, de az esemény kezdődött reggel kilenckor, így az ügyfél már mi volt.

A konferencia után kaptunk visszajelzést: Marketing igazgató nagyon elégedetlen velünk, valószínűleg nem fogja ajánlani nekünk, és mi már nem visszatérés.

Az első reakció - negatív és a csalódás élveznek azok a projektek teljesen, de semmi jó nem lett belőle. Soha nem tudtuk ezt a feladatot, a megértés az idő, de volt, hogy segítsen az ügyfélnek.

Hogyan lehet javítani a helyzetet

1. párbeszédet kezdeményezett

Annak érdekében, hogy ott nedogovoronnostey találkozott az ügyfél és lebontották a helyzet. Nem tagadjuk, hogy a projekt nem sikerült. Nem meggyőzni az ügyfelet, hogy térjen vissza hozzánk. Csak már felajánlotta, hogy megosszák tapasztalataikat a maguk megtanulni, és az ügyfél más művészekkel elkerüljék ugyanazokat a hibákat. Végtére is, az eredmény mindig egy általános.

2. Mi külön a tényeket a érzelem

Adtunk egymásnak egy fejlődési visszajelzést: őszintén beszélt folyamat látás és az eredmény a helyzetét mindkét oldalon. A határidők nagyon szoros, valószínűleg hiányzik valami - magas. Voltunk idegesek, dolgozott éjjel, a beérkezett anyagok, rossz időben, hosszú ideje megkezdte a projektet. Ezek objektív tényezők, és minden más - az érzelmek.

3. Azt tévedtem

Tisztességes és kölcsönösen elismerik egymás küszöbön a következő formátumban: „Tévedtem, és ha mégis, akkor más lenne.” Még nem azonosított kockázatok nélkül rögzített megállapodást. Több megfelelt, és nem szólt semmit. Az ügyfél nem volt lehetősége beszélni személyesen, de mi nem ragaszkodunk.

4. talált profik

Minden, még a sikertelen projekt, van valami jó. Fontos, hogy megtaláljuk, és biztosítsa a jövőben. Vettünk a kihívást, és adott egy eredményt, hogy használták a konferencián. Kiderült, nem tökéletesDe elég, hogy megoldja az ügyfél problémáját. Bemutató elégedetlen volt mindkét oldalon, de tudtuk, hogy talál egy jó: a hajlandóság, hogy segítséget, a munka rövid idő alatt - mindez jelentős az ügyfél számára.

5. Beszélt, hogy lehetett volna másképpen csinálni

Az ügyfél jöhet a feladat megkezdése előtt, és küldje anyagok időben. Mi - minden fix, jelezni, ha szükséges anyagokat, és azt mondják, hogy az eredmény attól függ, hogy a két fél.

Mind mi, mind az ügyfél mutatja, hogy hajlandó változás. Ennek eredményeképpen a hivatal nem csak elvesztette a kliens, de abban is megállapodtak, hogy a jövőbeni munka.

6. Mégis együtt dolgozunk

Marketing igazgató elment egy másik bank, és még mindig együtt. Ahhoz, hogy cserélje ki jött egy új ember, és mi továbbra is a közös projektek. Ennek eredményeként az ügynökség kapott két elégedett ügyfél helyett egy elégedetlen.

Mit tanultunk

Amikor a projekt véget ért, elgondolkodni rajta a csapaton belül, és több következtetéseket:

• Vállaljuk már nem annyira égető projekteket. És ha mi vállaljuk azonnal böki ki az ügyféllel, hogy a teljes felelősséget.
• Minden megállapodásokat rögzíti írásban.
• Mindig kérjen visszajelzést adni a végén a legfontosabb szakaszában a projekt és annak befejezését követően.