Hogyan sikerült végre egy CRM-rendszer az üzleti

Mi CRM

Ha úgy gondolja, nincs CRM-rendszer, akkor valószínű, hogy tévedett. menedzsment az ügyfelekkel, az is CRM, - van, sőt, és kimért notebook A vásárló adatai és a mega 50-es kör alakú fájlt egy Rolodex, és természetesen, a mi kedvenc Excel.

Azonban a digitális világ a CRM-rendszer szoktunk jelent egy speciális szoftver. De mi is pontosan?

A fejlesztők maguk is gyakran vitatkoznak, hogy a CRM termék vagy ERP (rendszertervezés Enterprise Resource), BPA (üzleti modellező rendszer), vagy BRM (vezérlés üzleti szabályok).

Néha találkozom azzal érvelt, hogy a társaság felhívja ilyen CRM termékek - könnyebb keresni megfelelő ügyfeleket. De ez így, ők adják a zavaros piacon, és nehézzé válik a kezdő felhasználók számára, hogy navigálni.

Azonban a gonoszság gyökere még mindig nincs a szoftver cégek és marketingesek. A tény az, hogy Oroszországban nincs dokumentum elismerte a koncepció CRM-rendszer és szabványoknak. Ugyanakkor, az üzleti van egy csomó fejlődik kérelmek

automatizálásAmelyek úgy vannak kivitelezve, az új termék tulajdonságait. Ezért CRM-rendszer ma meglepően változatos.

És mégis felvázolom néhány határokat.

CRM - egy számítógépes rendszer, amely épít a kapcsolatot az ügyféllel az életciklus során a kapcsolat, a bejövő kapcsolatot a hirdetést.

Mindez vonatkozik a tranzakciók az ügyfél nevét és állapotát. Utolsó módosítás vezetés közben az értékesítési csatorna. A kliens átalakul potenciális egy aktív, az aktív állandó, a DC-től az elveszett.

Az egész folyamat, meg kell, hogy befolyásolja a kliens minden lehetséges módon: e-mail, chat, SMS, telefon, kb. És ezek a funkciók integrált CRM-rendszer: az első, ez segít, hogy viszont a potenciális vásárló az aktív, majd - doprodavat szolgáltatásokat. CRM elemzések fogyasztói magatartás és show a menedzser, hogy meg kell tennie: hívja vissza, mesélj események gratulálni a születésnapján.

A fenti - a lényege CRM funkcionalitást. De a termékek kifejlesztése, CRM-rendszer növekszik az új funkciókat, így a felkészülés az automatika meg kell, hogy gondosan vizsgálja, mit kínál.

Mi azonosítani magunkat, mint egy automata rendszer, beépített CRM fitness klub, mert a termék automatizálja a teljes körű üzleti folyamatok (pénzügy számvitel és marketing tevékenységek, az ellenőrzési munka az oktatók, elemzése állományok fitness bárokban és kávézókban), és nem csak a kommunikáció az ügyfelekkel. De az ügyfelek rendszeresen olvassa el a CRM-rendszer. Nem kijavítani, és ebben a zavart a meghatározások fel hirdetéseket a közös kérelmet.

Tipp: Ha az automatika terméket kivett meghatározásokat és a hangsúly a konkrét feladatokat, amelyeket el kívánnak megoldani. Majd ellenőrizze, ha ezek a funkciók a javasolt eszköz.

Hogyan készüljünk fel a CRM Megvalósítás: 4 lépés

1. lépés. Eldönteni, hogy milyen rendszer van szüksége: az egyetemes vagy fióktelep

Ez a kérdés által felvetett sok vállalkozás tulajdonosai a CRM keresik. És ez válasz a szoftver cégek? Azok, akik elősegítik az iparág-specifikus megoldásokat, meggyőződve arról, hogy az üzleti folyamatok a kávézó és a közlekedési vállalat túlságosan különbözőek, és nem lehet figyelmen kívül hagyni a folyamat automatizálása.

A fejlesztők is univerzális rendszerek hangsúlyozzák előnyeit, mint az egyszerűség, a könnyű használat, alacsonyabb áron. Elég gyakran lehet hallani tőlük, hogy a CRM ipar a legtöbb esetet „született” véletlenül „hogy véglegesítse a pár funkciót egy adott vásárló, és most megismételni, hogy az egész iparág.”

Azt kell mondanom, hogy tartozik az első tábort a konfrontáció. De az utolsó érv részben egyetértek. Néha CRM ingatlanügynökségek a CRM szépség eltérő lehet csak névjegykártyák és golf jelentések - fizetni érte, persze, nincs értelme.

A cél egy jó ág programot - nem működnek a szakmai szleng a felhasználó könnyebben olvasható, és mélyítse együttműködés az ügyfelek egy adott piacon. Tartalmaz egy univerzális rendszer, ez általában elegendő a gyakorlatban az első blokk az üzleti folyamatok - Fordította Lida az ügyfél, és vigye el a hirdetést. De ahhoz, hogy a munka az ügyfélmegtartás, szükséges, hogy figyelembe vegyék a sajátosságait a viselkedését egy adott rést. Ez különösen értékes üzleti, munka rendszeres vásárlók, ami kell újra és újra, hogy motiválja, hogy az új vásárlásokat.

Íme egy példa a fitness piacon. Kiváltott marketing eszközök, és egy ügyfél vásárolt egy éves tagsági a klub. Vállalkozásokat kell ismételni vásárlás egy év alatt, mint vonzzák az új ügyfél költség tízszer drágább, mint megtartani egy régit. És itt fontos figyelembe venni, hogy milyen gyakran egy személy megy a képzésre, milyen tanulságokat érdekli, és kövesse a hátralévő szolgáltatási csomagok.

Ehhez meg kell vonatkozniuk a viselkedését az ügyfélnek a ciklusban életét a csapat: alkalmazkodási időszak, a színpadon aktív használat a szolgáltatás. Tekintettel az életciklus-szakaszban kell vonni az ember a különböző tevékenységek a cég: meghívni az eseményre, teszt képzést, szezonális akciók. Ennek része a teljes ciklus kívánatos záró érintkező 10-15 - attól függően, hogy a kiváltó, amelyek aktiválódnak kapcsolatban egy adott személynek. És akkor lehet elemezni a statisztikákat a hosszabbítást és megérteni, milyen eszközöket dolgoznak az erre a célra a legjobb.

Tipp: össze nem csak a CRM ipar együtt. Vizsgáljuk meg az univerzális rendszert, majd az ág, hasonlítsa össze a funkciót. Megnézzük, hogy létezik egy iparági megoldást: az üzleti folyamatok egy adott piac nem működik ki egy évre.

2. lépés. Sformirute csapat CRM

A bevezetése CRM-rendszer - ez egy többlépcsős folyamat, hogy kell kezelni, mint egy nagy projekt. Az alapokat a projekt menedzsment kell alkalmazni itt -, hogy össze egy csapatot, hogy kiszámítja a szükséges forrásokat, terjeszteni funkciókat.

Ki legyen a csapatban?

• Vezetője üzleti. Rendelésre - „találni, és végre!” - utópisztikus opciót. CRM megoldani stratégiai üzleti problémák, így a kívánságait és céljait a fejét - a kiindulási pont a munkát. Milyen adatok, jelentések, amire szükség van, hogy mit számjegyek nem elég ahhoz, hogy a kulcsfontosságú döntéseket - igénylőlapot tulajdonosok.
• Értékesítési vezető és tapasztalt menedzserIsmerve a sajátosságait a folyamatot.

Ezután a lista tovább természetétől függően, célkitűzések és automatizálási cég méretét.

• vezetők azok osztályokAmi megérint automatizálás.
• Specialist IT részlegHa van egy szerkezeti egységet.
• Vélemény vezetők a szervezeti egységek. Ezek az emberek dolgoznak az első sorban, és tudom, sok árnyalatok a gyakorlatban, valamint képes példaként szerepel egyéb alkalmazottak a folyamat, hogy új munkaszervezést.

Ha még nem teljesítették a gyakorlatban értékesítési algoritmusok is szerepel a csapat meghívott szakértőkTapasztalattal végrehajtási CRM a rést.

Tipp: ne fújja fel a készítményt a projekt csapat. Hagyja csak a legfontosabb felhasználója szerepelni fog benne. Így lesz meghozni a szükséges döntéseket gyorsan és végrehajtási folyamat elmúlik simábban.

3. lépés. Határozza KPI

Lássuk, de mi eredetileg akar CRM-rendszer vezetők? Magas elvárások vagy kialakulatlan, véleményem szerint, az egyik fő oka az automatizálás üzleti projektek nem.

Gyakran álmodnak CRM, mint egy egyszarvú, azaz a szivárvány, és megfelel az összes üzleti vágyak. Az ellenőrzési rendszer ügyfélkapcsolat valóban javítani kell ezeket a kapcsolatokat, és ennek következtében növeli a nyereség. De ez a kritérium meglehetősen tág és homályos.

Határozza meg pontosan, mit akar a CRM:

• növelje a vásárlói hűség (hogy több vezet át a tranzakciók);
• növeli az átlagos jegy egy ügyfél;
• bővíti ügyfélkörét;
• optimalizálása vezetők (kérésre kevesebb időt, mint valaha).

Ennek megfelelően, az objektív mérésére hatékonyságát a CRM-rendszer, több hogy annak végrehajtása szükséges know:

• hány a 100 vezetékek eredményező ügylet;
• amit az átlagos ellenőrizze az ügyfél;
• A százalékos növekedésével az ügyfélszám havonta;
• mennyi idő az átlagos menedzser költ a jelentkezési folyamatot.

Ez a lista akkor is csinálni, minden attól függ, a konkrét üzleti igényeket.

Egy másik pont. CRM-rendszer működik, ha használják. Menedzserek dolgoznak ki emlékeztetőket, pontosan kitöltve a vásárlói kártya adatait, és a vezetők nézet jelentések, levonni a következtetéseket, és állítsa be az üzleti folyamatokat. Ezért, mielőtt a végrehajtása CRM, hogy módosítani kell az alkalmazottak, hogy aktívan működjön együtt a rendszer olyan eszköz, amely javítja a a KPI.

Tipp: fogalmazna kritériumok hatékonyságának értékeléséhez CRM a kezdeti szakaszban. Közelíti meg a kérdést tudatosan. CRM nem képes javítani a készségeket az eladó, hanem a képesség, hogy ez több, fegyelmezett és munkafolyamat világosabb.

4. lépés. A költségkeret kiszámítása

A végső költsége az automatizálási projekt keretében az ára a programról és annak végrehajtásáról, valamint a támogatási költségeket.

Az első rész könnyen kiszámítható, és világossá válik, miután megvizsgálta az oldalak a gyártók, ahol festett minden áron, és azok tartalmát.

A második része a költség nem annyira nyilvánvaló, hogy miért laknak rajta. Mi mást benne van a teljes költsége a végrehajtása CRM-rendszer?

• testreszabás. Rendszer módosításával saját igényei van szükség, ha kiválasztott egy sokoldalú termék, és rájött, hogy egyes funkciók még mindig hiányzik. Véglegesítése átmegy az informatikai részleg, szabadúszók vagy CRM fejlesztők. Költési is változik.
• A rendszer beállítása. Az összetett termékek, automata összetett folyamatok, amelyben a rendszer megköveteli, hogy bizonyos kompetenciák és értékesítik, mint a külön szolgáltatást a fejlesztő.
• integráció. Nézzük, milyen kiegészítő szolgáltatásokat integrálni kell a CRM (beléptető rendszer, IP-telefónia, és pénztárgép berendezések, és így tovább. D.), Ki és hogyan fogják ezt tenni.
• Karbantartás. Pre-ellenőrzés a szállító műszaki támogatás a program feltételei, ami tud prémium, mi - nincs.
• A felhasználók száma. Szánjon rá időt, és számolja a pontos számát a rendszeres és alkalmi felhasználók a rendszer a cég, nem túlfizet gazdátlan munkahelyeket.

Attól függően, hogy számos tényező végrehajtásának költsége CRM még közel a mértékét és jellegét a társaság tevékenységi nagyon különböző lehet.

következtetés

CRM - ez időigényes és felelős minden szervezet. Meggyőződésem azonban, hogy ez feltétlenül szükséges minden vállalat számára, akiknek a kliens lista letelt az oszlopot a sorozatszám 100 Excel táblát.

Automatizálása üzleti folyamatok - nem egy luxus, hanem szükséges, hogy túlélje a versenyt. szerintCustomer Relationship Management TAdviser, 70% -a nagy orosz cégek már végrehajtott, illetve, hogy a CRM rendszer a világpiacon. CRM használ 95% -a nagyvállalatok árbevétele meghaladja a $ 1000000000, beleértve a közepes méretű vállalatok 60% között volt, a kis - nem több, mint 25%.

Csatlakozz akik a fejlődés útján!