Hogyan bánjunk egy dühös ügyféllel, hogy elnyerjük hűségüket
Vegyes Cikkek / / December 05, 2023
Az érzelmek gyakran rejtik a növekedési pontokat egy vállalat számára.
Minden vállalkozás alkalmanként találkozik elégedetlen vásárlókkal. Ez néha a vállalati hiba miatt történik. Néha a vevő félreért valamit, vagy mást várt. Sok oka van, de az eredmény ugyanaz: meg kell oldania a problémákat egy olyan személlyel, aki ellenzi Önt. És ha a helyzet nyilvánossá válik, tekintettel arra, hogy „a vevőnek mindig igaza van”, az befolyásolhatja a cég hírnevét. De ez nem olyan rossz. Dühös emberekkel lehet és kell is dolgozni.
Találja ki a negativitás okát
Kezdje azzal, hogy keresse a probléma eredetét és a harag okait. A szakértők szerint fontos megérteni, mi áll a háttérben - az ember robbanékonysága, kedvezőtlen külső körülmények vagy mindkettő.
Oleg Matyunin
A Moszkvai Ügyvédi Iroda "Matyunins and Partners" ügyvezető partnere.
Ettől a megértéstől a helyzet megváltozik. Egy dolog, ha bocsánatot kell kérni, más dolog, ha minden cselekedetünk teljesen helyes, és nem sérti senki érdekeit, de az ügyfél ezt mutatja. agresszió.
Amit szavakkal követel, az nem mindig fejezi ki vágyait és szükségleteit. A kemény, bántó kijelentések a tehetetlenség érzésének és az erős félelemnek a következményei lehetnek – az életed vagy a biztonságod miatt. A valódi indítékok megértésével könnyebben és gyorsabban lehet konstruktív párbeszédet folytatni.
Ezért mindenekelőtt meg kell érteni, hogy az ügyfél pontosan mivel és miért elégedetlen. Ezenkívül fontos, hogy a követelésekkel dolgozó munkavállaló ezt ne formálisan tegye. Ezért a következő pont.
Mutasd meg, hogy törődsz
Vannak persze olyanok, akik egyszerűen csak szeretnek bajt csinálni. Vannak aktivisták? fogyasztói terrorizmusakik nem hagyják ki a lehetőséget, hogy konfliktust szítsanak, hogy kedvezményt kapjanak. De általában egy boldogtalan ügyfél ideges vásárló.
Egy cégnél egy hétköznapi, könnyen megoldható eset gyakran kelt pánikot a vásárlóban, vásárlóban, mert most először találkozik ilyesmivel. És nem érti, hogy a dolgoknak mi lesz a vége. Emellett legalább pénzt kockáztat, és esetleg egy tönkrement nyaralást, nyaralást, vagy valami mást, ami személyesen fontos neki.
Néha az ember már agresszióval jön, mert korábban voltak negatív tapasztalatai a cégekkel kapcsolatban. Sajnos a támogató szolgálatok gyakran meg sem mozdulnak, miközben Ön udvariasan kifejezi panaszait, és megpróbál együttműködni, és a sütés szaga után megmozdulnak.
Ezért gyakran először a személyt kell megnyugtatni. Ebben az esetben nem kell semmi természetfelettit tenni, elég megértetni vele, hogy kérdését nem kezelték formálisan, meghallgatják.
Egor Szmirnov
A Lime digitális pénzügyi szolgáltatás ügyfélélményének szakértője.
Előfordulhat, hogy az ügyfél elégedetlen a termék vagy szolgáltatás jellemzőivel, annak biztosításának és igénybevételének feltételeivel, illetve a dolgozók munkájával. De valójában ennek az az oka, hogy az ügyfél elvárásai nem teljesültek. Ezt az okot gyakran egy második okkal kombinálják - a támogató szolgáltatás nem tudja biztosítani az ügyfél számára a szükséges segítséget.
Nagyon fontos, hogy egy ilyen ügyfelet ne veszítsünk szem elől, és ne hagyjuk egyedül a problémájával. Fontos, hogy az elégedetlenségére időben válaszoljon. Például, ha véleményt írt az interneten, akkor meg kell találnia ezt az ügyfelet, és kapcsolatba kell lépnie vele.
Egy negatív vásárlónak nem a promóciós kód vagy áru a legjobb ajándék, hanem annak megértése, hogy nem hagyták el a bajban, támogatták, fontos a cégnek.
Az emberség és általában a kommunikáció megértése segít csökkenteni a beszélgetés hőmérsékletét. Mert az első percekben egy dühös ügyfél megpillantja a cég képviselőjét a vonal másik végén. De minél élőbb, annál világosabbá válik, hogy egyszerűen csak egy vele beszélgető személy, akit méltánytalan a cég minden téves számításáért felróni. Emiatt az ügyfél kissé lehűlhet.
Irina Poljakova
A YuMoney vállalati ügyfélszolgálat vezetője.
Íme az egyik legutóbbi esetünk: egy ügyfél hívta a supportot, aki elégedetlen volt korábbi kérésének eredménnyel. Az első menedzser mindent az utasításoknak megfelelően csinált: udvariasan visszautasította az ügyfél által kért lehetőséget, a szolgáltatás szabályai alapján. De ha az utasítások szerint csináljuk, az nem mindig jelenti azt, hogy jól csináljuk és megőrizzük az ügyfelek hűségét.
A második menedzser megmutatta empátia és a gondoskodást, szélesebb körben vizsgálta a problémát, mint amit az utasítások megkívántak. A kért opciót ő sem tudta engedélyezni, de sikerült olyan alternatív lehetőséget találnia, amely kielégítette az ügyfelet. A hab a tortán az volt, hogy a menedzser további támogatást ajánlott fel az ügyfélnek, és gondoskodott arról, hogy az ügyfél megértse a következő lépéseket.
Tartsa naprakészen az ügyfelet
A probléma megoldása nem egy gyors folyamat. Általában ellenőrzést kell végeznie, ki kell derítenie, hogy mi történt rosszul, és melyik szakaszban, ha a cég a hibás. Vagy ha igaza van, és a kliensnek nincs igaza, magyarázza el neki emberi nyelven, miért téved.
Egor Szmirnov
A Lime digitális pénzügyi szolgáltatás ügyfélélményének szakértője.
Itt több pont is van. Nagyon fontos, hogy ezt ne a „bolond vagy” pozícióból tedd. Nem kell beszélni az ügyfélszolgálatossal, például: „A szolgáltatási szerződés 5.2.4. alpontja kimondja, hogy az ügyfél minden további feltétellel egyetért, amelyet a megállapodás mellékletének 12. pontja tartalmazza 7». Egy ilyen válasz nem csak agresszorrá teheti, hanem még inkább a cég ellen is fordíthatja.
Mindenesetre, ha szünetet kell tartania, hogy rájöjjön, ne hagyja el a beszélgetést, és kérje meg az ügyfelet, hogy lépjen kapcsolatba Önnel később. Jobb, ha utasítja őt, hogy mi fog történni, és mikor hívják fel, vagy írnak neki választ vagy további kérdéseket. És fontos betartani ezeket a megállapodásokat.
Ne súlyosbítsd
Ha egy cégnek háromszor is igaza van, akkor a hírneve forog kockán, ezért nagyon oda kell figyelni a kommunikáció megfelelő hangnemére.
Igor Drozaev
A "CCT St. Petersburg" cég kereskedelmi berendezések és fogyóeszközök osztályának vezetője.
A nehéz tárgyalások során fontos, hogy higgadt maradj, és ne légy érzelmek. Egy agresszív beszélgetés feldühíthet, és akkor már nem tárgyalás, hanem szimpla veszekedés.
Tapasztalataim szerint a beszélgetés első perceiben csak egy ingerült ügyfél monológját hallani, aki - erre készülve - kiabálhat és sértegetheti a céget, ahol dolgozik, sőt személyesen is. Nem szükséges mindezeket a sértéseket személyesen venni. Próbáljon már ezekben az első percekben megérteni, milyen problémával néz szembe az ügyfél, és kezdjen el gondolkodni a megoldásokon. Nem szabad félbeszakítani sem: a kliensnek teljesen ki kell szólalnia és ki kell engednie a gőzt.
Sőt, nem csak azokban az esetekben fontos hozzáértő választ adni, amikor az ügyfél már eleve agresszíven és határozottan viselkedik. Néha lehetséges egy probléma kiegyenlítése, amikor az még gyerekcipőben jár.
Alexandra Chistyakova (Puriga)
Ügyvezető igazgató, Szolgáltatásfejlesztési és Ügyfélélmény Osztály.
A dühös kliens nem mindig olyan ügyfél, aki hangosan kifejezi elégedetlenségét, amit a szakember tévesen úgy vél, mivel nincs probléma. A negatívum kidolgozásával kapcsolatos munka sémájának kulcskritériumának az a tény kell legyen, amikor az ügyfél azt hangoztatja, hogy valamivel nem elégedett. A legrosszabb, amit e jel után tehet, hogy csökkenti a helyzet jelentőségét a személy számára: egyáltalán nem reagál, vagy elkezdi bizonyítani az ellenkezőjét.
Hogy megoldja a problémát
Ez a lépés a legnehezebb, mert a megoldás magától a problémától függ, itt nincsenek univerzális receptek.
Balitsai Antonina
A Clever Marketing termelési központ alapítója.
Meg kell értenie, hogy az ügyfél végül milyen eredményt szeretne elérni. Mit kell tenni a részedről, hogy a negativitás kimerüljön? Kiderülhet, hogy nagyon kevés kell a követelmények teljesítéséhez, és ez valóban „semmibe kerül” a cégnek.
Nagy a valószínűsége annak, hogy a helyzet könnyen megoldódik, és az ügyfél és a munkavállaló közötti félreértés miatt alakult ki. Párbeszéddel megoldható, és nem igényel befektetést. Az emberek gyakran csak azt akarják, hogy meghallgassák, elfogadják álláspontjukat, és megbüntesse a felelősöket.
Ha az elégedetlenség oka valóban súlyos és objektív hiányosságok vannak cége részéről, akkor be kell ismernie a hibát, és meg kell állapodnia egy cselekvési tervben a jelenlegi helyzet megoldására.
Ha az ügyfél nem megfelelően viselkedik, nem lehet épeszű megjegyzést kapni, és a párbeszédben semmiben nem lehet megegyezni, érdemes lefordítani tárgyalás hivatalos formátumba. Kérje írásban a helyzet közlését, csatolja a szükséges visszaigazolásokat, és küldje el az információkat céges e-mail címre. Így teljes képet kap, és megérti, hogy az ügyfélnek milyen „bizonyítékai” vannak az Ön hibájáról. Ezután nyugodtan kitalálhat mindent, és hivatalosan is válaszolhat az ügyfélnek, megoldást javasolva.
Gondolja át, mit kezdjen a kapott információval
Nagyszerű pozitív visszajelzéseket kapni az ügyfelektől, de gyakran a negativitás az, ami segíti a vállalatokat a jobb változásban.
Egor Szmirnov
A Lime digitális pénzügyi szolgáltatás ügyfélélményének szakértője.
Az elégedetlen ügyfelek jelentik a legjobb információforrást arról, hogy a vállalat mely helyei „megereszkednek”. Gyakran rámutatnak arra, hogy mit kell javítani a folyamatokban, hogy a vásárlók ne találkozzanak ilyen helyzettel a jövőben. Hiszen minden elégedetlen vásárlónak van egy „fájdalma”, a cég feladata ennek felszámolása. Ha pedig az ügyfél visszajelzéseivel hozzájárult a folyamatok vagy termékek fejlesztéséhez, nagyon fontos, hogy visszatérjen hozzá, és megköszönje, hogy segített a cég jobbá válásában.
Ráadásul nem minden ember, aki problémával szembesül, kész jelenteni azt. Tehát a gyengeségek minden jelét hálával kell fogadni.
Julia Danilova
A Knopka könyvelési szolgálat szakértője.
Gyakorlatunkban nem egyszer fordult elő, hogy egy ügyfél elégedetlen volt egy termék funkcionalitásával, felületével, de Az első vonalvezető formálisan nem távolította el az ügyfél negativitását, hanem továbbította a fejlődés felé irányuló kívánságait.
Kiderült, hogy az ügyfél fájdalma nagyon is valós. Valószínűleg sokkal több felhasználó találkozott a problémával, de csak egy jelentette be a problémát. Nemcsak életre keltettük, amit az ügyfél kért tőlünk, hanem egy beszélgetést is folytattunk vele, ahol megköszöntük az értékes visszajelzéseket, és apró, de kellemes ajándékot küldtünk neki.
Ha egy ügyfél azt látja, hogy egy vállalat komolyan veszi a visszajelzéseit és javítja a munkáját, ez általában lojálissá teszi. Mivel már nem csak ügyfél, a belső folyamatokba is beleszól. Ez nem csak örömteli, de sokakat arra is ösztönöz, hogy márkapártiakká váljanak. Végül is nem könnyű nézni, ahogy valaki szid valamit, amiben részt vett.
Az út az ügyfél szívéhez🧐
- 8 olyan üzleti hiba a területen, amely megakadályozza, hogy ügyfeleket vonzzon
- 5 egyszerű módszer, hogy azonnal megtalálja a közös hangot az ügyfelekkel
- 6 munkamódszer az ügyfelek hűségének elnyerésére
- Dühít, vagy segít eladni? Kell-e a cégeknek hívniuk és írniuk az ügyfeleknek?
- 4 kérdés, amellyel ellenőrizheti, hogy ügyfelei mennyire kedvelik cégét