Dühít, vagy segít eladni? Kell-e egy üzlet hívnia és írnia az ügyfeleknek?

Alapján VTsIOM, a megkérdezett oroszok 29%-a kap naponta reklámüzenetet, további 24%-uk pedig hetente egyszer vagy többször. 63%-ukat irritálják az ilyen hívások és levelek.

A száraz számok mögött hétköznapi történetek húzódnak meg. Például az edzőtermek ritkán tüntetnek fel árakat a weboldalukon. Telefonszámot kérnek, és megígérik, hogy egy menedzser felveszi Önnel a kapcsolatot. De az a probléma, hogy ez nem egyszeri konzultáció lesz. Valószínű, hogy a létesítményt a későbbiekben elárasztják a hívások vagy üzenetek, bár az ügyfél még nem érdeklődött iránta „közelítéskor”.

Ha az átlagembert vesszük, aki ritkán cserél SIM-kártyát, akkor folyamatosan kap hívásokat, SMS-eket, leveleket, azonnali üzeneteket akciókról, akciós ajánlatokról stb. Sőt, boldog születésnapot általában több márka gratulál, mint barát. Gyakran egyszerűen fizikailag lehetetlen az összes anyagot tanulmányozni, és ez a legjobb. A legrosszabb esetben egyszerűen bosszantóak.

Ezért egy új vállalkozó szembesülhet azzal a kérdéssel: ha ez feldühíti az embereket, érdemes telefonálni és írni? Tapasztalt üzletemberek és marketingesek segítségével találjuk ki.

Hatékonyak a hívások és levelek?

Úgy tűnhet, hogy a hívások és üzenetek csak spamek. Ha valaki terméket akar vásárolni vagy szolgáltatást szeretne igénybe venni, akkor egyszerűen odamegy közösségi háló vagy látogasson el az oldalra és tudjon meg mindent saját maga. Az üzletemberek tapasztalatai azonban azt mutatják, hogy ez nem így van. Vannak fogyasztók, akik elégedetlenek a küldeményekkel. De általában a levelek és hívások lehetővé teszik, hogy személyesebb kapcsolatot létesítsen az ügyfelekkel.

Ugyanakkor Gogina szerint az ellenőrizetlen és túlzott levelezések vagy hívások valóban irritálhatják az embereket. A folyamatos zaklatás ronthatja márkája hírnevét, és eltántoríthatja a potenciális ügyfeleket.

Ezért fontos átgondolni a fogyasztókkal való interakció stratégiáját, hogy egy hasznos eszköz ne váljon bosszantó spammé.

Hogyan tegyük a leveleket és a hívásokat hasznossá, ne bosszantóvá

Tegye személyre az interakciót

Egy élettelen hang a telefonban forgatókönyvezett frázisokat mond – sokaknál egy ilyen hívás hatására azonnal le kell tenni a telefont az üdvözlés után. És az ügyfelek gyakran ezt teszik.

De képzeljünk el egy másik helyzetet. Havonta egyszer személy hajvágás a kabinban. Közeledik a hozzávetőleges időpont, felhív a menedzser és közli, hogy van egy ajánlat az ügyfélnek: ha napközben jelentkezik, 20% kedvezményt kaphat. Ez egy hasznos felhívás a fogyasztó számára, segít pénzt megtakarítani. De ez is egy trükk a szalonnak, mert este teljesen fel vannak töltve, nappal pedig tétlenül ülnek a mesterek. És a 80%-os bevétel jobb, mint a nulla. Mindenki nyer, és az ügyfél valószínűleg elégedett lesz: szüksége van erre a szolgáltatásra, és pénzt takaríthat meg, ha napközben szabad. Ha elfoglalt, akkor legalább nagy valószínűséggel úgy érzi, hogy gondoskodnak róla.

Ez a két példa világosan mutatja a különbséget az univerzális megközelítés és a személyre szabott megközelítés között.

Fedezze fel a lehetséges kommunikációs csatornákat

Egyes márkák az összes kommunikációs csatornát egyszerre használják. És ugyanaz a felhasználó szinte egyszerre fogadhat levelet, SMS-t és hívhat. Ez nyilvánvaló okokból nem szükséges. A csillaggal jelölt feladat azonban az, hogy megértsük, hogyan kényelmesebb az ügyfelek számára az interakció.

Például a telefonhívásoknak rossz híre van. Az emberek gyakrabban megfelelnek, és sokak számára a képernyőn megjelenő üzenet azt jelenti, hogy vagy történt valami, vagy az spam. Tehát néha nem ez a legjobb interakciós csatorna.

De bizonyos esetekben szükség lehet telefonhívásra, mert a párbeszéd fontos.

És néha egyáltalán nem szükséges közvetlenül kapcsolatba lépni az ügyfelekkel, például ha tömeges közönséglefedettségről beszélünk. Egor Egorov szerint, ha az a cél, hogy egymillió emberhez eljuttassák az információkat, akkor a leghatékonyabb csatorna a publikáció lesz közösségi háló, ahol gyorsan magas lefedettségre tehet szert.

Adjon választási lehetőséget az ügyfélnek

A spam abban különbözik a hatékony interakciótól, hogy váratlanul életre kel, és nemkívánatosként értékelik. A címzett nem irányítja, és ez egy érmét dob ​​az irritáció kincstárába.

De megteheti másként is. Például kérdezze meg az ügyfelet, melyik csatorna kényelmesebb számára a kommunikációhoz. Tegyük fel, hogy az ember csak munkára használ egy messengert, és nem szereti, ha valaki betör oda egy hírlevéllel. De egy másik alkalmazásban a fogyasztó készen áll az Ön promócióival kapcsolatos információk megtekintésére. Arra is képesnek kell lennie, hogy megszakítsa az interakciót.

Ne legyen gyakori

Nincs olyan tábla, amelyre rá van vésve, hogy milyen rendszeresen tudsz írni és hívni az ügyfeleket. Tehát ezt különböző hipotézisek tesztelésével kell megoldanunk.