5 egyszerű módszer az ügyfelekkel való azonnali kapcsolattartásra

Hosszú időbe telhet, amíg bizalmi és tiszteletteljes kapcsolatot alakít ki az ügyféllel. Végül is nehéz lehet kapcsolatba lépni azzal a személlyel, akivel most találkoztál. De valójában ez a folyamat sokkal gyorsabb és egyszerűbb lehet, mint amilyennek látszik. Az ügyfél először is azt akarja, hogy meghallgassák és megértsék, amiről beszél. Ezért a legjobb módja annak, hogy megtaláljuk a közös nyelvet és megértsük, ha utána ismételjük. Ezt többféleképpen is meg lehet tenni.

1. "Tükör" szavak

Ezzel a trükkel az ügyfél válaszaiból kivonhat néhány kulcsszót, majd felhasználhatja őket válaszában. Például egy ügyfél ki akarja bővíteni az üzletét, és azt mondja: „Azt hiszem, egy helyben állunk, és itt az ideje, hogy felfedezzük más városok piacait. Ezt hallottam benne Kazan és Jekatyerinburgnak jó kilátásai vannak.” Ön azt válaszolja: „Igen, ugyanezt hallottam Kazanyról és Jekatyerinburgról. Ha az üzlet holtponton van, érdemes feltárni, milyen lehetőségek rejlenek ott, és kezdjük azzal, hogy ezekben a városokban fiókokat nyitunk.”

Kutatás előadáshogy egy ilyen egyszerű taktika működik. Holland pszichológusok éttermi környezetben tesztelték ezt a módszert. Azok a pincérek, akik megismételték a rendeléseket, mielőtt a konyhába küldték volna őket, átlagosan majdnem kétszer annyi borravalót kaptak.

Amikor "tükrözöd" az ügyfél igényeit, megmutatod, hogy egy hullámhosszon vagy vele, és megérted, mit akar.

2. Parafrázis sorok

A tükrözési technika kiváló a rövid beszélgetésekhez, de minél hosszabb a beszélgetés, annál észrevehetőbb, hogy mindent megismétel, amit az ügyfél mond. A parafrázis segít ebben a helyzetben. Ez a módszer hasonlít a tükrözéshez, azzal a különbséggel, hogy saját szavaival újra elmondja az ügyfél főbb gondolatait.

A trükk akkor működik a legjobban, ha az állításokat kérdésekre fogalmazza át. Például egy ügyfél azt mondja: "Nem akarok túl sok pénzt költeni felszerelésre, de azt akarom, hogy sokáig tartson." Azt válaszolja: „Jól értem, hogy jó minőségű felszerelésre van szüksége elfogadható áron?”. Ez azt fogja mutatni, hogy aktívan részt vesz a beszélgetésben, de ne az ügyfél kívánságait fogalmazza meg vele szemben, hanem hangsúlyozza, hogy véleményét értékelik.

3. Vegye figyelembe az ügyfelek érzelmeit

Ha az ügyfél dühös vagy frusztrált, az első reakciód az lehet, hogy ki akarod őt hozni ebből az állapotból. Hiszen senki sem akar dühös emberekkel foglalkozni, mindenki boldog és elégedett ügyfelekről álmodik.

Ennek ellenére nem szabad radikálisan befolyásolnia az ügyfél érzéseit, és megpróbálnia a kívánt irányba terelni őket. Ez szívtelen emberként jellemezheti, akiből hiányzik az empátia. Ha kapcsolatra vágyik, fontos, hogy felismerje a másik személy érzelmeit, elismerje azokat, és tisztelettel bánjon velük.

4. Fogadja el az ügyfelet olyannak, amilyen

Ez azt jelenti, hogy tudatosan igyekszik áthidalni a szakadékot saját elvárásai és a valóság között, amelyből az ügyfél származik. Valóban jelen vagy a pillanatban és aktívan hallgat egy másik személyt, hogy megértse értékeit és szükségleteit. Egy kötetlen beszélgetés mindent megad, amire szüksége van, ha van türelme egyszerűen megfigyelni az ügyfél viselkedését és testbeszédét.

Fontos, hogy finom maradj. Ha nyomást gyakorol egy személyre, és megtiltja neki, hogy bizonyos érzelmeket éljen át, megsértődhet és elköltözik. Ezért próbálja meg elfogadni az ügyfelet olyannak, amilyen. Ha boldog, örülj vele. Ha dühös, hadd legyen egy kicsit dühös, és mutasd meg, hogy megérted, miért érez így. Ez elősegíti a szorosabb kapcsolat kialakítását.

5. Keresse meg az ügyfél érzelmeinek okát

Fontos megérteni, hogy egy adott viselkedést mi váltott ki. Ha először lát egy személyt, és már dühös, akkor valószínűleg nem te vagy az oka a haragjának. Lehet, hogy aggasztja a probléma, amiért eljött, hogy megoldja Önt, vagy egyszerűen csak túl sokáig keresett parkolóhelyet. Beszélj vele nyíltan és ítélet nélkül. Lehetséges, hogy ő maga mond el neked mindent, vagy legalább ad egy tippet, mi a baj.

Miután rájött, hogy az ügyfél milyen érzelmeket él át, el kell ismernie azokat. Mutasd meg, hogy törődsz, és mutasd meg, hogy törődsz. De légy óvatos: néhány kifejezést a legjobb elkerülni. Ha azt mondod: "Sajnálom, hogy dühös vagy" vagy "Sajnálom, hogy így érzel" olyan, mintha verekedés után azt mondanád: "Sajnálom, hogy megsértődtél". Így a felelősséget magadról egy másik személyre hárítod. Ezért jobb, ha más készítményeket választ. Például: "Sajnálom, hogy ez történt veled" vagy "Megértem, miért vagy ideges."

A következő lépés, miután a kliens átélte érzelmei csúcspontját, az, hogy foglalkozzon az ügyével. Ha ideges valami miatt, amit az Ön cége tett, kérdezze meg, hogyan javíthatja ki a hibát. Ha arról a problémáról van szó, amellyel hozzád fordult, mutasd meg a megoldás módját. Ha valami nem az Ön irányítása alatt áll, például valami személyes, ajánlja fel, amit csak tud: egy pohár vizet, bátorító szavakat vagy egy pillanatot, hogy levegőhöz jusson.

Az ügyféllel való bizalmi kapcsolat sok ajtót nyit meg. Nemcsak egy tranzakciót fog sikeresen lebonyolítani, hanem egy hosszú távú együttműködés alapjait is lefekteti. Talán ez az ügyfél ajánlani fogja Önt barátainak, mint jó szakembert, akire számítani lehet. Nem annyi energiát fog fordítani arra, hogy megmutassa, megérti és együttérzi ügyfeleit, hanem nagyon nagy haszonra tesz szert.