Személyes tapasztalat: hogyan kerestünk CRM-et egy oktatási központhoz

Posztgraduális oktatással foglalkozunk a "CPPK"-ban. Naponta 200 jelentkezéstől érkezünk, két héttől több hónapig dolgozunk egy ügyféllel. Az ügyfelekkel való interakció automatizálása érdekében CRM rendszert használunk. Korábban Salesforce-unk volt – ügyfeleinkkel tranzakciókat bonyolítottunk le benne. És minden projektfeladatot rögzítettek a Trellóban.

Március óta azonban a Salesforce megszüntette az együttműködést az oroszországi viszonteladókkal. Rájöttünk, hogy a rendszer végleg bezárható. Az Atlassian azonnal kikapcsolta Jirát, és fennállt a veszélye annak, hogy Trello is távozik. Ezért úgy döntöttünk, hogy sürgősen átállunk az orosz CRM-re.

Miért van szüksége egy vállalkozásnak CRM rendszerre?

Ennek jó néhány oka van, a vállalkozásunk szempontjából fontosakat emeljük ki.

• Alkalmazások gyűjteménye különböző csatornákról. Az ügyfelek otthagyják őket az oldalon, és írnak a chatre, hívják a call centert és az azonnali üzenetküldőket, írhatnak levelet. Ha sok az alkalmazás, könnyen kimarad valami. A CRM egyetlen agyvé válhat, amely különböző csatornákon egyesíti a munkát az ügyfelekkel: az alkalmazások mindig egy ablakba kerülnek.
  instagram viewer
• Értékesítési tölcsér automatizálás. Az áruk és szolgáltatások minden kategóriájának megvan a maga vásárlói útja - az ismerkedés pillanatától a tranzakcióig. És mindegyikhez külön értékesítési tölcsérre van szükség. Annak érdekében, hogy a vezetők ne gondoljanak arra, hogyan kell eljárni a különböző helyzetekben a különböző szakaszokban, a CRM-ben automatizálások vannak. A rendszer maga készít feladatokat, küld leveleket és dokumentumokat, hívja fel az ügyfeleket a megfelelő időben.
• Ügyfélbázis fenntartása. Az új ügyfelek visszatérő ügyfelekké alakítása ügyfelek, az adataikat valahol tárolni kell, és magukat az embereket is folyamatosan fel kell melegíteni: személyes leveleket intézni, akciókról, kedvezményekről tájékoztatni és rendelésre vezetni. A CRM képes adatokat gyűjteni kártyákra és e-maileket küldeni a megfelelő időben.
• Csapat menedzsment. A CRM-funkciók között általában van feladatkövető. Feladatokat oszthat ki az alkalmazottakra ill határidőket, jelölje ki a felelősséget és kövesse nyomon az előrehaladást. Így világossá válik, hogy ki téved.
• Üzleti szolgáltatások összekapcsolása. A CRM-ben IP-telefóniát, levelezési szolgáltatásokat, bankokat, közösségi hálózatokat és azonnali üzenetküldőket csatlakoztathat – ezt integrációnak hívják. Ezekből a szolgáltatásokból származó adatok a megfelelő ügyfelek kártyáira kerülnek. Például összekapcsoljuk a telefonálást - és a hívások előzményei és az ügyféllel folytatott beszélgetések rögzítése elküldésre kerül a kártyájára. Csatlakoztatjuk a Telegramot - ugyanez történik a levelezéssel.

Mi volt számunkra fontos a CRM kiválasztásakor?

1. Ár. Maga a CRM egy kicsit kerül. Sokkal drágább a rendszer beüzemelése egy adott vállalkozáshoz és a külső szolgáltatások összekapcsolása: internetes telefonálás, banki szolgáltatások, azonnali üzenetküldők és közösségi hálózatok. Ezért nem csak a CRM-díjakat néztük meg, hanem általánosságban megbecsültük a megvalósítási költségvetést is az összes költséggel együtt.

250 ezer rubelünk volt - beleértve a licencet és az integrációkat. Ez már sok: átlagosan egy kis cégnél a megvalósítás körülbelül 100 ezerbe kerül. De esetünkben néhány lehetőséghez a bejelentett költségvetés nem volt elegendő.

2. Modul projektekkel. Fontos volt, hogy a CRM-et és a feladatkezelőt integráció nélkül kombináljuk – hogy beépített és kényelmes legyen, mint a Trello. Most már szinte minden rendszerben vannak, de kellett egy jó.

3. Dokumentum sablonok. Hallgatókat küldünk szerződéseket, cselekmények és számlák fizetési e-mailben. A dokumentumáramlás őrült – naponta több százat küldünk. A Salesforce tudja, hogyan kell sablonokat kitölteni a felhasználói adatok alapján a CRM-ben, és ugyanezt vártuk el az orosz rendszertől is.

4. Csevegés egy ablakban. Az emberek írnak nekünk a chatben a webhelyen, az azonnali üzenetküldőkben és a VKontakte-on. Azt akartam, hogy a rendszer egy ablakba gyűjtse az összes levelezést. Ugyanakkor minden menedzsernek saját chatekkel kell rendelkeznie.

5. Támogatás. Ez a mi fájdalmunk. A Salesforce csak e-mailben kommunikált velünk. És szükségünk volt konzultációkra a chaten és telefonon – hogy gyorsan és pontosan válaszoljanak. Ezért mi egyszerűen: bekopogtatott a támogatást hülye kérdés és figyelte, milyen gyorsan és milyen gondosan válaszolnak ránk.

6. Rugalmasság. Általában a CRM-ek tele vannak egy csomó hasznos dologgal, amelyeket soha senki nem használ. Nem akartuk túlterhelni a dolgozók munkaterét. Fontos volt, hogy csak a szükséges modulokat hagyja meg, és az asztalt személyre szabja.

Milyen CRM rendszereket teszteltünk

Megértettük, hogy a választott rendszerrel sokáig maradunk, és a következő lépés több százezer rubelbe kerül. Ezért leültek és elkezdték tesztelni a programokat: üzleteket kötni, feladatokat kitűzni. Ehhez szinte mindenhol van ingyenes próbaidőszak. Kezdjük azokkal, amelyekről mindenki hallott.

Bitrix24

• Végrehajtási költségvetés: 300+ ezer rubel.
• Tarifák: 1 990–11 990 rubel alkalmazottanként.
• Rugalmasság: gyenge.
• Támogatás: nem sikerült tesztelni.
• A rendszer összetettsége: 4 az 5-ből.
• Értékelésünk: 2 az 5-ből.

Ez egy bonyolult és költséges rendszer. Minden egyes integrációért fizetnie kell a külső szolgáltatásnak és a CRM-tulajdonosoknak is. A lehetőségek köre a tarifa költségéhez kötött: ha többet akar, fizessen. Önálló megértésre és megvalósításra nincs esély.

De van egy sereg integrátor – srácok, akik eljönnek és felállítják a rendszert a te dolgod. Küldtek nekünk egy táblázatot a cégekről, és csak Tyumenben (és mi Tyumenből vagyunk) volt vagy tucatnyi képviselő, aki készen állt a tuningra.

Teszteltük a funkciókat: regisztráltunk pár tölcsért, több ügyletet és feladatot hoztunk létre. Ez minden, ami elérhető az ingyenes csomagban. Szerettük volna értékelni a támogató szolgálat munkáját, de ez nem működik fizetős licenc nélkül. A megvalósítás költségvetése pedig magasabbnak bizonyult, mint a miénk: az integrátorok minimum 300 ezer rubelt kértek, és megígérték, hogy legkorábban egy hónap múlva kezdik.

Ami tetszett nekünk:

• Van weboldal készítő?
• nagy teljesítményű árufunkciók kereskedelmi vállalatok számára.

Ami nem tetszett:

• sok extra a felületen;
• technikai támogatás feltételei – minél többet fizet, annál jobbak;
• funkciókészlet összekapcsolása tarifával;
• a csevegés hiánya egy ablakban.

Bitrix24 oldal →

AmoCRM

• Végrehajtási költségvetés: 240 ezer rubel.
• Tarifák: 499–1499 rubel alkalmazottanként.
• Rugalmasság: gyenge.
• Támogatás: 2 az 5-ből.
• A rendszer összetettsége: 3 az 5-ből.
• Értékelésünk: 3 az 5-ből.

Az AmoCRM a Bitrix24 közvetlen versenytársa, csak egyszerűbb és helyenként olcsóbb is. De a könyvelő lebeszélt minket ettől a lehetőségtől: azzal érvelt, hogy a CRM lelassul. Ugyanezt írják a vélemények, ami nem meglepő - a rendszernek hatalmas közönsége van.

Félelmeink nem igazolódtak be: nem volt probléma a teljesítménnyel. A felület nincs túlterhelve részletekkel, minden egyszerű és áttekinthető. Az üzletek könnyen létrehozhatók, az automatikus műveletek működnek, a kártyák mezői pedig könnyen beállíthatók.

Az AmoCRM egyedi funkciók egész sorával rendelkezik, mint pl neurális hálózatok, értékesítési robotok és triggerek. De nincs normál projektmenedzsment modul, valamint személyes fióképítő. A támogatási szolgálat munkája még nem tetszett: sokáig válaszoltak nekünk, és egyszerűen csak linkeket küldtek az utasításokhoz.

A srácok maguk választják ki az integrátorokat, és adják meg nekik az ügyfél elérhetőségeit. Több cégtől is visszahívást kaptunk, de egyiknek sem volt képviselője Tyumenben - a megvalósítás és a dolgozók képzése csak online történik.

Ami tetszett nekünk:

• tömör és gyors felület;
• ingyenes próbaidőszak;
• erőteljes funkciókészlet egy csomó chippel.

Ami nem tetszett:

• megvalósítás csak online;
• nincs modul projektekkel;
• funkciókészlet összekapcsolása tarifával;
• gyenge támogatás.

AmoCRM webhely →

Megaplan

• Végrehajtási költségvetés: 210 ezer rubel.
• Tarifák: 599–1399 rubel alkalmazottanként.
• Rugalmasság: gyenge.
• Támogatás: 4 az 5-ből.
• A rendszer összetettsége: 2 az 5-ből.
• Értékelésünk: 3 az 5-ből.

A Megaplan kiváló feladatütemezővel, reaktív technikai támogatással és saját implementációs csapattal rendelkezik. A CRM felület azonban csalódást okozott: apró betűs, rugalmatlan menü, nincs közös csevegési modul, és a "lead" és a "contact" fogalma még a technikai támogatásban sem hallatszott - csak "kliensek".

A "Megaplan"-ban nem fog működni, ha csak kattintással megköt egy üzletet. Először megrajzol egy értékesítési tölcsért és kidolgozza a hozzáféréseket, és csak ezután jut el az üzletekhez. Értesítések az ügyfeleknek és sablonok dokumentumokkal, valamint automatizálás - csak a legdrágább áron.

A srácok maguk is részt vesznek a megvalósításban: elemzéshez, konfigurációhoz és oktatás vegye 60 ezer rubelből. Több mint 100 ezren jöttek ki a feladatainkra. Legyen online, de olcsón. De az ár számunkra körülbelül egyharmadával magasabb, mint a Bitrix24-é és az AmoCRM-é.

Ami tetszett nekünk:

• modul projektekkel;
• jó műszaki támogatás;
• alacsony árcédula a megvalósításhoz.

Ami nem tetszett:

• tarifák;
• felület;
• értékesítésszervezési megközelítések.

Megaplan weboldal →

OkoCRM

• Végrehajtási költségvetés: 190 ezer rubel.
• Tarifák: 380-550 rubel alkalmazottanként.
• Rugalmasság: mérsékelt.
• Támogatás: 4 az 5-ből.
• A rendszer összetettsége: 2 az 5-ből.
• Értékelésünk: 4 az 5-ből.

Az OkoCRM egyszerű és áttekinthető felülettel rendelkezik, nincs semmi felesleges, a rendszer nem tűnik nehéznek és körülményesnek. Van egy Trellóra hasonlító feladatkezelő, még az ikon is hasonló. Meglepett a technikai támogatás munkája: a szakember gyorsan és humorosan válaszol. A regisztráció után azonnal megjelennek a demó adatok a csatornákkal és az ajánlatokkal.

Kevesebb chip van, mint a Bitrix24 és az AmoCRM. Nincsenek triggerek és neurális hálózatok, nem építhetsz saját weboldalt, nincsenek kész integrációk az 1C-vel és könyvelési rendszerekkel, nincs beépített könyvelés.

De a dokumentumsablonok és a felület testreszabása okosan működik. És van még egy duplikált eltávolítás varázsló, széles szerepbeállítások az alkalmazottak számára, egy modul csevegésekkel. A funkciók teljes skálája bármely tarifával elérhető.

A srácok maguk is részt vesznek a rendszer megvalósításában és módosításában az ügyfelek számára. Amikor árkalkulációt kértünk, felajánlották, hogy találkozunk és tárgyalunk – az OkoCRM-nek Tyumenben van irodája. Megvalósítási költség: 90 ezerből analitikával és dolgozói képzéssel további 100 ezret számoltak negyedéves tarifára, telefon- és külső szolgáltatásokra.

Ami tetszett nekünk:

• élő megvalósítás;
• a funkciók teljes készlete az összes tarifán;
• ingyenes üzleti chat az oldalon való közzétételhez.

Ami nem tetszett:

• kevés kész integráció;
• nincs csapatcsevegés az alkalmazottak számára;
• nincs számviteli modul.

OkoCRM weboldal →

Elma365

• Végrehajtási költségvetés: 380 ezer rubel.
• Tarifák: 500-1400 rubel alkalmazottonként.
• Rugalmasság: magas.
• Támogatás: 2 az 5-ből.
• Bonyolultság: 4 az 5-ből.
• Értékelésünk: 4 az 5-ből.

Az Elma365 összetett, de rugalmas. Ha van ideje kitalálni és megérteni, egy Low-code tervező segítségével finomhangolással összeállíthatja saját CRM-jét. Egy hatékony és modern BPM-eszköz van beépítve a rendszerbe az üzleti folyamatok modellezésére, beleértve a dokumentumáramlást, a revíziókat és a részlegekkel való interakciót.

A hatékony funkciók hátránya a rendszer átgondoltsága. Ha az Elma365 lelassul, nem tud üzletet vagy kapcsolatfelvételt létrehozni. Egy szakasz vagy dokumentum felállítása pedig egész napos feladat. Kérdésekkel zaklattuk a technikai támogatást, de sokáig és csak levélben válaszolnak.

Külön történet a megvalósítás. Az árcédula jóval magasabb, mint a Bitrix24-é, bár nincs olyan sok integráció. A trükk az, hogy az Elma365 saját megoldásaival zárja le a felhasználói kéréseket. Ezért a sebességgel és a beállításokkal kapcsolatos problémák.

Ha nincsenek "nehéz" folyamatai, mint például az elektronikus dokumentumfolyamat vállalkozókkal és bonyolult szervezeti felépítéssel érdemes valami egyszerűbbet keresni.

Ami tetszett nekünk:

• erőteljes funkciókészlet;
• Alacsony kódú tervező;
• üzleti folyamatok modellezése.

Ami nem tetszett:

• a rendszer átgondoltsága;
• magas árcédula a megvalósításhoz;
• a beállítás összetettsége.

Elma365 oldal →

flowlu

• Végrehajtási költségvetés: 200 ezer rubel.
• Tarifák: 1890–10990 rubel 5–30 alkalmazottra.
• Rugalmasság: mérsékelt.
• Támogatás: 4 az 5-ből.
• Bonyolultság: 2 az 5-ből.
• Értékelésünk: 3 az 5-ből.

A Flowlu egyszerűnek és kényelmesnek tűnt, bár a dizájn nem a szolgáltatás legerősebb pontja. Az interfész a Bitrix24-re hasonlít, számos modul található az automatizáláshoz és az ipari megoldásokhoz.

Van egy modul projektekkel, testreszabással, ügyfélkapuval és beépített vállalati messengerrel. Csatornák, tranzakciós feladatok, ügyfélbázis, elemzés – mint mindenki más.

Technikai támogatás szinten: gyorsan reagál és reagál az esetre. Számunkra kritikus dolgok: nincs integráció az azonnali üzenetküldőkkel és szolgáltatásokkal küldemények. Továbbra sincsenek dokumentumsablonok – nem lesz lehetőség sem szerződést feltölteni, sem számlát küldeni. Az integrátorok ígéretet tettek a probléma megoldására a forráskód fejlesztésével, de térítés ellenében.

Megvalósítás csak online: a dolgozók elemzésével, képzésével 100 ezret számoltunk. Szolgáltatásokon alapuló árképzés, de előre csomagolt csomagok 5, 10 és 30 felhasználó számára.

Ami tetszett nekünk:

• rugalmasság;
• technikai támogatás;
• mentális térképek.

Ami nem tetszett:

• dokumentumsablonok hiánya;
• kevés integráció;
• online megvalósítás.

Flowlu weboldal →

WireCRM

• Végrehajtási költségvetés: 180 ezer rubel.
• Tarifák: 399 rubel 1 alkalmazottra.
• Rugalmasság: magas.
• Támogatás: 3 az 5-ből.
• Bonyolultság: 2 az 5-ből.
• Értékelésünk: 4 az 5-ből.

A WireCRM egy moduláris rendszer, egyetlen tarifával. Az interfész valamire hasonlít az Excel és az 1C között. De minden rugalmas: összeállíthatja saját rendszerét különböző modulokból, és nem kell külön fizetni érte. Van feladatütemező, dokumentumtervező, adatok automatikus kiegészítése és egyéb szükséges funkciók. Ügyfelek, feladatok, tranzakciók – minden olyan, mint mindenki más.

Sok eddig ismeretlen entitás elriaszt minket, a tanúsítvány pedig még jobban megzavart bennünket. Bekopogtattak a technikai támogatáson: gyorsan reagálnak, de nyilván nem a forgatókönyv és a segítő linkek szerint. Amikor a szükséges telefonálásról kérdeztük, megígértük, hogy egy éves licencvásárlás után fejlesztjük az integrációt.

A megvalósítás csak online, a partnerhálózat kicsi, az árcédula alacsonyabb, mint a többinél. És a srácoknak egyetlen tarifája van minden esetre, a funkcionalitás korlátozása nélkül.

Ami tetszett nekünk:

• tarifák funkciókészletre való hivatkozás nélkül;
• rugalmasság;
• árak.

Ami nem tetszett:

• nincs mobilalkalmazás;
• online megvalósítás;
• gyenge kialakítás.

WireCRM weboldal →

Mi az eredmény

Választásunkat leginkább a megvalósítási mechanika befolyásolta. Mi a CRM-et választottuk, melynek képviselői maguk jöttek el hozzánk, bemutatták a rendszert és felajánlották, hogy maguk állítják be – a helyszínen. Olyan területen, ahol mindenki dolgozik online, a kivitelező csapat jelenléte bizonyult irodánkban a legértékesebbnek.

Emellett több olyan következtetést is levontunk, amelyeket szeretnénk megosztani.

1. Ingyenes CRM válás. Minden normál rendszerben egy szolgáltatáskészlet pénzbe kerül. Jobb, ha a tesztidőszak alatt lehetőséget adnak arra, hogy minden lehetőséget megtapasztaljon - meg fogja érteni, mire van szüksége.

2. Nem a viteldíjak a lényeg. Sokkal több pénzre van szükség a rendszer működését bővítő chipek felállításához és bevezetéséhez. A kezdéshez legalább 100 ezer rubel költségvetést fektessen le.

3. Az integráció a minőségről szól, nem a mennyiségről. Szükséges, hogy csatlakozzon a rendszerhez az üzleti szolgáltatásokhoz, amelyekkel már dolgozik: telefon, bankok, közösségi hálózatok és azonnali üzenetküldők, könyvelési és elemzési modulok. Ha a szükséges szolgáltatások nincsenek ott, akkor mi a különbség, hogy hányan vannak?

4. A technikai támogatás nagyon fontos. Ha valami elromlik, érthetetlen vagy nem működik, írj neki. És minél hamarabb megoldódnak a problémák, annál kényelmesebb lesz.

5. A CRM szolgáltatáskészlet nagyon hasonló. Van egy kisebb különbség, és néha vannak egyedi jellemzők. De általában minden ismétli önmagát. Jobb, ha megnézzük az interfész egyértelműségét és kényelmét. Az is fontos, hogy találjon hozzáértő implementációs csapatot a rendszer finomhangolásához az Ön vállalkozása számára.