12 megbocsáthatatlan hiba az üzleti kommunikációban az ügyféllel

1. Nehéz kapcsolatba lépni veled

Ha valakinek kérdései vannak, képesnek kell lennie arra, hogy könnyedén feltegye őket. A kapcsolattartási adatok megadása nem az az eset, amikor kreatívnak kell lennie. A felhasználó egy ismerős helyen szeretné megtalálni őket. Például egy szakemberrel folytatott csevegőablakot leggyakrabban a jobb alsó sarokban, a „Kapcsolatok” részt pedig a webhely láblécében helyeznek el.

Ha nem látja a kapcsolatfelvétel módját, a potenciális ügyfél meggondolhatja magát, és elmehet egy másik helyre, és a keresési folyamatban részt vevő személy dühös lesz, így ez nem tűnik kevésnek. Ezenkívül egy gonosz bejegyzés fog megjelenni a közösségi hálózatokon, és megcímkézik a céget. Szükséged van rá?

2. Kevés kommunikációs csatornád van

Valaki csak a telefonhívásokban és az emberekkel való kommunikációban bízik. Valaki kész kizárólag üzeneteket cserélni csevegésekben vagy közösségi hálózatokban. Tegyük fel, hogy potenciális ügyfele a másodikból származik. Megpróbál kapcsolatba lépni veled, csak egy telefonszámot talál - és elmegy

versenytársak. Szükséges valami exkluzív és nagyon jó lehetőséget kínálni, hogy egy személy a számára szokatlan cselekedetekről döntsön.

Ezért jobb, ha különböző kommunikációs lehetőségeket biztosítunk, és tiszteletben tartjuk az ügyfél kívánságait. Nem kell csevegnie, csak meg kell találnia a beszélgetőpartner telefonszámát, és vissza kell hívnia, ha egyértelműen fel van állítva a levelezésre.

3. Rendetlenség van a kommunikációs csatornákon

A webhely három e-mail címet sorol fel, és nem világos, hová írjon. A közösségi hálózatok mindegyikének több csoportja van, és nem világos, hová menjen. Ezt nem könnyű megérteni, és nagyon kevesen akarják. Tehát tegye rendbe a kapcsolatait.

4. Támogatásának nincs emberi arca

A technikai támogatást rendszerint olyan problémákkal vagy kérdésekkel rendelkező emberek keresik fel, amelyekre a válaszok önmagukban nem találhatók meg. Néha mérgesek vagy idegesek, mert szolgálatod nem felelt meg az elvárásaiknak. Ebben az esetben nagyon idegesítőek azok a botszerű alkalmazottak, akik követik az ügyeletet. Valódi segítség helyett sok felesleges őszinte szó esik az emberre.

Sokkal kellemesebb kommunikálni egy alkalmazottal, aki nem „sajnálja a történteket”, hanem őszintén bocsánatot kér és erőfeszítéseket tesz a probléma megoldására. Sőt, annak megértése, hogy élő emberrel kommunikál, gyakran kissé lelassul és megnyugszik.

Természetesen az őszinteség sokkal érzelmesebb elkötelezettséget igényel az ügyfélszolgálat munkatársától, mint a szkriptek követése. Éppen ezért, a sztereotípiákkal ellentétben, ilyen helyzetben senki sem tud hatékonyan három kopeikáért dolgozni.

5. A támogatás nagyon lassú

Kevesen szeretnek ma feltenni egy kérdést, és holnapután kapnak választ. Különösen, ha a helyzet kritikus. A hatékonyság rendkívül fontos kritérium. Ha egy ügyfél problémás helyzetbe kerül, akkor folyamatosan tájékoztatnia kell arról, hogy mit tesz, hogy mindent kijavítson.

Például futárszolgálat elvesztette a csomagot. A kliens a szállítási idő lejárta után türelmesen várt néhány napig, majd a csevegéshez fordult, és nem kapott választ, újra oda írt - ugyanazzal az eredménnyel üzenetet küldött a Facebooknak. Végül a tartalomkezelő válaszolt rá: azt mondta, hogy megtudja a csomag sorsát, és három napra eltűnt. Ezek után aligha számíthat az átrendezésre.

Ezért fontos, hogy haladéktalanul válaszoljon, és elmondja az ügyfélnek a hozzávetőleges időkeretet, amelyben visszatér a sajátosságokkal, ha időre van szüksége a fogadásához.

6. Túlzottan használja a bürokratikus nyelvet

Vegyük az Orosz Föderáció Polgári Törvénykönyvének 149. cikkét, és próbáljuk meg elolvasni.

A könyv szerinti értékpapír teljesítéséért az felel, aki biztosítékot bocsátott ki, valamint azokat a személyeket, akik biztosítékot nyújtottak a megfelelő végrehajtásához kötelezettségeket. A nem okirati biztosíték teljesítéséért felelős személyeket fel kell tüntetni az annak kibocsátásáról szóló határozatban vagy az értékpapír kibocsátójának jogszabályai által előírt más aktusban.

Az Orosz Föderáció Polgári Törvénykönyvének 149. cikke

Sokat értesz először? A hivatalos nyelven írt üzenetek ilyennek tűnnek. Amikor a technikai támogatást végző alkalmazott összetett struktúrákat és egy halom érthetetlen szót használ az üzenetekben, akkor nem tűnik tudottabbnak és komolyabbnak, de haszontalanabbnak, mert nehéz kivonni az üzenetéből a szükséges információkat.

A kommunikáció nyelvének megválasztása nagyban függ az iparágtól és az ügyfelek körétől. De mindenesetre közelebb kell állnod az emberekhez, mert tanulmányoztad a célközönségedet.

7. Nem megfelelő feltételezéseket tesz

Gyakori helyzet: az internet nem működik, telefonál támogatás. Az első dolog, amit kitartóan javasolnak neked, az az, hogy kapcsolja ki és kapcsolja be újra a laptopot, bár már tízszer újraindította azt és az útválasztót, újratelepítette a Windows rendszert és tamburinnal táncolt. Feldühít? És hogyan! Különösen, ha fél órás őrült és értelmetlen tárgyalások után kiderül, hogy nincs vonal a sorvágás miatt.

Nem szabad bolondnak gondolnia az ügyfeleket, ez nagyon könnyen érthetővé teszi.

8. Az eseteknek nincs üzenetelőzményük

Természetesen a kisegítő személyzet valódi ember, és nem dolgozhat éjjel-nappal. De ha egy chat-szakember hirtelen megváltozik, jobb lenne, ha tisztázná a korábban tárgyaltakat, és nem kérdezné meg újra a felhasználókat. A probléma újbóli elmondása csak dühösebbé teszi az ügyfelet. Ez sok időt is igénybe vesz, mivel a beszélgetés általában részletesebbé válik a folyamat során.

9. A technikai támogatás nem érdekli az ügyfeleket és a vállalatot

Az ügyfél mindig fontos, még akkor is, ha téved. Azzal a problémájával jött (valószínűleg te alkottad), amelyet meg kell oldani - szarkazmus és udvariatlanság nélkül, de körültekintően. Ha az ügyfélszolgálat munkatársa nem szereti a céget, amelyben dolgozik, miért kellene az ügyfélnek hűségesnek lennie hozzá?

Ez egyáltalán nem a vállalati szellem hangos imádatáról és agymosásáról szól. De mindig világos, hogy a menedzser a cég részének tekinti-e magát, vagy elhatárolódik attól.

10. Nem elemzi a panaszokat

Ha az ügyfelek ugyanarra panaszkodnak, sokkal könnyebb alapvetően megoldani a problémát, mint minden alkalommal manuálisan megoldani. Végül mindenki boldog lesz.

11. Nem automatizálta jól a rendszert

Az automatizálás átveszi a világot, és a robotok egyre inkább kommunikálnak az ügyfelekkel a támogató csevegések során. Nagyon segítenek az egyszerű problémák megoldásában. De nem mindenki kezel egy triviális feladatot. Tehát néhány szempontot figyelembe kell venni:

• Az ügyfélnek képesnek kell lennie arra, hogy átváltson egy személyre - nem azután, hogy 50-szer felteszi ugyanazt a kérdést különböző verziókban, vagy bosszantó dallamot hallgat, hanem igény szerint.
• A bot általában válaszol valamilyen szóra vagy kifejezésre, és standard választ ad. Nagyon rossz, amikor ez egy alkalmazottal folytatott párbeszéd közepette történik, mert utána gyakorlatilag esély sincs a szükséges információk megszerzésére.

12. Szolgáltatásokat szab ki egy dühös ügyfélre

Az illető problémához fordult. Ha ez felmerült, ez már az elégedetlenség oka. Előfordul, hogy egy menedzser, aki segített, vagy ami még rosszabb, nem segített a probléma megoldásában, azonnal további szolgáltatások kínálatával kezdi bombázni. Bár az ügyfél nyilvánvalóan nincs a hűség csúcsán.

Jobb elkülöníteni a legyeket a szeletektől, hogy ne okozzon kellemetlen érzelmeket.