7. lépést, amelyek segítségével megbirkózni a válság az üzleti

A vállalatok többsége előbb-utóbb szembesül a problémával helyzetet. Ez lehet egy sor rossz véleménye, a kibocsátás a hibás terméket vagy a botrány a vezetést. Az ilyen balesetek súlyosan károsíthatja a cég hírnevét. De ne essen pánikba: megfelelően cselekszik, akkor a válság leküzdésében és megtartani az ügyfelek.

1. Rendeljen a válasz csapat

Fontos, hogy a szervezet gyorsan reagált, és azt mondta, „egy hangon”. Ha más alkalmazottak, így a nyilvános megjegyzéseket, a helyzet csak zavaró a kívülállók. Határozza meg, akik fog dolgozni vásárlói véleményekÉs ki - kommunikálni a sajtó. Tájékoztasson minden alkalmazott. Ebben az esetben, az emberek meg fogják érteni, akik előre kéri, hogy kit kell hívni a megjegyzést. Ez takarít meg időt és az idegeket, ami kellett volna költeni magyarázó hivatalos nyilatkozatok.

Share információkat a válság csak a válasz csapat és hivatalos képviselője a cég. Ha a sajtó magyarázatához szükséges műszaki szempontok, jelöljön ki egy meghatalmazott aki megérti ezt a kérdést.

Ideális esetben a válasz csapat kell állnia nemcsak a munkatársak, akik ismerik a problémát. Próbáld megtalálni a külső szakértők, akik látják a helyzetet kívülről. Lásd azok, akik dolgoznak a területen hosszabb, mint te. Ezek jó tanácsot adni, vagy azonnali megoldás.

2. Határozza meg az érintett felek és a velük kapcsolatba lépni

Ez lehet az ügyfelek, befektetők vagy más érdekelt személyek.

Tegyük fel, hogy a probléma a termék. Ebben az esetben meg kell mondani az ügyfeleknek, miért történt, és hogyan fogja a helyzet javítására. Például a visszatérő pénzt vásárlására, cseréjére hibás áru vagy a kártérítés kifizetését a kellemetlenségért. Ha az eladás a termék veszélyes anyagokkal szennyezett, magyarázza, hogyan megfelelően dobja.

Az emberek megbocsátani és elfelejteni azt a hibát, de ne felejtsük el, hogy hogyan viselkednek a válsághelyzetben.

Minél előbb bocsánatot kérni, és beismerni a hibát, annál hamarabb lesz képes megbocsátani. És annál gyorsabban meg fogja érteni a problémát, annál gyorsabban lesz többé kevert sár a társadalmi hálózatok.

3. Adjon meg egy hivatalos jelentés

Hangot csak a tényeket - nem feltételez, találgatás és spekuláció. Ha kétségei vannak, mit mondhat és mit nem, konzultáljon egy ügyvéddel. Ne rejtsd információkat, különben nem fog fordulni ellen később. Annak a valószínűsége, hogy a média ásni, nagyon magas, és ez még inkább árt a hírnév.

Magyarázza a helyzetet, és azt mondják, hogy a cég tett, vagy tervezi, hogy a saját megoldását. Ne ódiumát, hogy a kívülállók, és korlátozott az a megnyilvánulása az érzelmek. Ne menj a érdesség, akkor is, ha azt mondták, valami tisztességtelen vagy megtévesztő. Ha a cég egy csomó előfizetők a szociális hálózatok, hogy személyesen kérte a bocsánatkérés a cég vezetője.

Mindenesetre, nem utasítja vissza a mondat: „No comment.” Ő, persze, egy kicsit jobb, mint a fikció válaszolva (ez egyáltalán nem egy lehetőség), de könnyen veszi ürügyet. Úgy tűnhet, hogy szeretne elrejteni vagy figyelmen kívül hagyja a problémát. Ha még mindig nem elég információt ad egyértelmű választ, és azt mondják: „Tisztában vagyunk a problémával, és most belső vizsgálatot folytat. Adunk egy részletes választ, amint már több adatot. "

4. Helyesen használni a szociális hálózatok

Próbálja megnyugtatni a közönséget, nem olajat önt a tűzre. Megközelítést alkalmazzanak, amely három alapelvre épül:

1. Meghallgatás. Kövesse végig viták a csoportok és a referenciák márka. Hallgassa meg a vélemények.
2. Bevonása. Vegyen részt a megbeszéléseken. Legalábbis annak érdekében, hogy egyszerűen azt mondják: „Mi hallani, és hálás a választ.”
3. Átláthatóságot. Semmilyen esetben ne töröld kritizáló megjegyzéseket, nem hoz semmi jót.

Teljes csend az Ön részéről csak meggyullad vitát. Hogy szeretett volna elhalasztani magyarázatot, addig a pillanatig, amikor majd teljes körű információt arról, hogy mi történt, ne csináld. Segít még az egyszerű megnyugtató, hogy tisztában vannak a problémával, és dolgoznak a megoldáson. Szóval azt mutatják, hogy az irányítást a helyzet.

5. Figyelj oda, hogy mit mondanak rólad

természetesen, hallgatni kritika kellemetlen, de ez az, amit meg kell csinálni most. Állásfoglalás a válság úgy tűnik, érzékeny tárgyalások (de ebben az esetben próbál tárgyalni az arctalan, névtelen emberek csoportja). A tárgyalások első elv beszélgetőpartner figyelmesen hallgat.

Néha, annak érdekében, hogy az ügyfél elégedett irritábilis elég, hogy részt vegyen, és elnézést. És néha egy személy csak meg kell hallgatni. Nagyon is lehetséges, így képes lesz arra, hogy megakadályozza a repülés a vásárlók.

6. Kövesse az eseményeket

Fontos felmérni, hogy sérült a márka. tovább adat MOZ ügynökség, a SEO-optimalizálás, a cég kockáztatja, hogy elveszíti körülbelül 20% potenciális ügyfelek, ha az első találati oldalon, van legalább egy negatív oldalon is.

Megértése, hogy mások mit mondanak rólad - kulcsfontosságú eleme a helyreállítási a válság után a hírnév.

Tehát ellenőrzés honlapok véleménye és a közösségi oldalak jelenlétére negatív tartalmat. Monitorte kulcsszavakat, hogy a márka. Nézze meg, mit írnak és inflyuensery versenytársai. Ez segít, hogy gyorsan azonosítani az új problémák és aggodalmak és megoldani őket gyorsan.

7. Vegyük le a helyzetet a leckét

Amikor a válság vége, elemzik tetteikért. Nézze meg, hogyan csapat jól viseli a helyzetet. Beszéljétek meg, mit is lehet másképpen. Döntsd el, mit kell változtatni annak érdekében, hogy megakadályozzák a hasonló esetek a jövőben.

Ne összpontosítson a negatív sajtóvisszhangot. Az élet hírek ciklus nagyon rövid, és a vihar fokozatosan alábbhagyott. Ne hagyd, hogy ez elvonja a figyelmét csinál üzleti. Fókuszban helyreállítása hírnevét - ez bekapcsolja a beszélgetés a márka pozitív irányba.