Hogyan új ügyfeleket és az élet könnyebb az alkalmazottak: a tapasztalatok a végrehajtása CRM-rendszer
Munkája / / December 26, 2019
Tulajdonos két szépségszalonok és sminkesek iskola Vyazankin Pál elmondja, hogyan kell használni a CRM-rendszer lehetővé tette, az üzleti profit növelésére, új ügyfelek szerzésében, és hozd vissza a régiek, valamint hogy javítsa a munka alkalmazottak.
Paul Vyazankin
Szakértői szalon üzleti marketing (két saját kozmetika és smink iskola). Több mint 12 éve dolgozik a nagy orosz és a nemzetközi vállalatok. Van egy diplomát marketing.
Megértem, hogy az üzleti igények CRM-rendszer
Létrehozásával stream új ügyfelek, elgondolkodtam alakítja át őket állandó és előnyösen vezető barátok és ismerősök. Végtére is, bármilyen üzleti teszel, ezek a tényezők természetesen hatással van, és:
- A verseny növekszik - szükség van, hogy kitűnjön, sőt kívánatos, hogy ne rovására alacsonyabb árakat.
- vevői elvárások a szolgáltatás és a szolgáltatások minőségét folyamatosan növekszik, ami azt jelenti, hogy meg kell ismernie ezeket a várakozásokat.
- Az ára új ügyfelek reklámmal folyamatosan növekszik, és egy kis átlagos csekket a költségek gyakran nem teljesülnek. Ezért nagyobb figyelmet kell fordítani a meglévő ügyfelek, hogy vonzza a pénzt már elköltötték.
Ötletek a jövőbeni fejlesztések már a levegőben, és keverjük a tudat, ami az azonnali cselekvésre. De George Lucas' hiányzó szükséges technológia kénytelen kezdeni forgatás »Star Wars« a negyedik epizód, és a kívánságlistámhoz szembesülnek a sürgős szükség van a technológiai támogatást.
Hogy szükség van egy egyszerű és hatékony rendszert az intelligencia és interakció az ügyfél, vagy CRM-rendszer, amely egyszerűsíti és részben automatizálja a mindennapi feladatokat.
Ön kérheti ésszerű kérdés: ha egy telefon és végzett ügyfélkörét Microsoft Excel, ez egy CRM-rendszer? A válasz - igen, de egy nagyon primitív, és a többségi döntése felmerülő problémákat annak segítségével lehetetlen, vagy időben való döntés nem felel meg.
Válogatás a CRM-rendszer
Szerint a bevezetése a CRM-rendszer típusú osztható helyhez és a felhő. Álló telepítve a számítógépen egy telephelye. Ahhoz, hogy a felhő CRM az alkalmazottak keresztül csatlakozik az internethez, mivel az összes adatbázisok távoli szervereken a fejlesztő (a felhő). Mindkét megoldás egyaránt pluses és minuses. És az minuses jelzi előnyeit egy másik, és fordítva.
Előnyei felhő megoldások:
- Akkor nem kell félni, hogy ellenőrizze, mivel a számítógép nem tárolja semmit.
- Nem kell állandóan frissíteni és archív adatbázisba.
- A munkavállaló nem tudja elvégezni az adatbázist az elbocsátás.
Cons a felhő megoldások:
- Nincs internetkapcsolat nem teszi lehetővé, hogy működjön együtt a programot.
- Hardware problémák, a cég-fejlesztő, illetve problémák a kapcsolatot vele hatással lehet a munkafolyamat.
Miután foglalkozott az alapokat, megy a fő. Hogyan kell használni a CRM-rendszer? Nem adok felülvizsgálatát az összes meglévő CRM-rendszerek a piacon funkciókat. Vázlat csak azokat a feladatokat, amelyeket el kellett volna megoldásához szükséges rendszer I:
- Automatikus betöltés kérelmek a helyszínen a rendszerben.
- Az összes hívás rögzítéséhez, auto telefonszámát, és az ügyfél a hívás során.
- A bevezetés a bónusz kupont, és hűségprogramok és ajánló programok.
- Kialakulása jelentések ügyfelek, az értékesítés, a pénzügy és így tovább.
- Ügyfelek beállítása automatikus tájékoztatás SMS és e-mail.
- Munkaképesség távoli rendszerekkel.
üzleti eredmények
Kész a száraz feltételek, megy a legfinomabb, hogy én vezették be, és hogyan befolyásolja az üzleti. Az egyszerűség kedvéért, kezdjük építeni egy áttekintést a folyosón minden szakaszában az ügyfél az elejétől a végéig.
1. lépés
Az ügyfél az, hogy a webhely és a rögzített online egy adott napon és időpontban, a rekordot azonnal megjelenik a recepción a programban, és az ügyfél automatikusan bekerül az adatbázisba. Egy nap előtt a megadott időpontban jön SMS emlékeztető a találkozó.
Eredmény. Több mint 40% -a az ügyfelek elkezdték rögzíteni kell a weboldalon keresztül, vagy egy mobilalkalmazást, ami jelentősen csökkentette a letöltés menedzser, és a terhelés a telefont. SMS-üzenet egy emlékeztető a közelgő látogatása hagyjuk feleannyi számú visszavonás feljegyzések, amelyek miatt a feledékenység az ügyfelek, és hogy elkerüljék a bevételkiesés. Ezen felül, a második hívást, az ügyfél a kabinba, tudtuk azonnal hívja őt a nevét, hogy magával ragadó, és van egy ember.
2. lépés
Kifizetése előtt a pénztárnál az ügyfél meghívást, hogy csatlakozzon a klub és a bónuszokra az összeget az ellenőrzés. A kötő- és ügyfél-azonosító program jön egy telefonszámot, így szükség van egy műanyag klubkártyát megszűnik. Az ügyfél kérte, hogy hívja két barát, amelyre kedvezményt kap, és az ügyfél - bónuszokat.
Eredmény. Csatlakozz a hűség program a másodpercek kérdése - az ügyfelek száma belépő csapat eléri a 90%. Így még tökéletesebb ügyfelek adatait, és használja őket, hogy törölje további szegmentáció. Áttételi rendszer „hogy egy barátja” a beáramló 80 és 100 között az új ügyfelek havonta.
3. lépés:
A látogatás után a szalon ügyfél kap egy üzenetet egy javaslatot, hogy értékelje a szolgáltatás minőségét. Néhány nappal később megkapja az üzenetet, hogy a látogatás időpontját telt sok nap, és örömünkre szolgál, hogy újra látni őt.
Eredmény. Az értékelés a szolgáltatás minősége, hogy gyorsan reagál a hiányosságokat a belső egészének és az egyének, különösen. Kötődés után a szolgáltatás minőségi tényező munkatársak motiválása, hogy javítsa a kapcsolatokat az utóbbi a munka minősége és színvonala. Automatikus információra feleleveníti csökkentett ciklus szalon látogatók ügyfelek 15% -kal.
4. lépés
Analytics teljes és kíméletlen! Mindezt rövid idő alatt. A pénz, a látogatások, a szolgáltatások, termékek - mindezen mutatók elemzését keresztül-kasul. Továbbá, a részletes elemzés az egyes alkalmazottak és a terv az ő teljesítménye egy hónapra.
Eredmény. Képződésének lehetőségét az egyes bevételi tervek minden alkalmazottja számára növeljék visszatérés és kijutni egyenlősdi, és elküldte minden hónapban részletes elemzési munkájuk lehetővé tette, hogy építsenek egy érdemi egyéni fejlesztési tervek minden emelje az állapot a szemükben, mint egy fejét.
5. lépés
Mély részletezve lehet azonosítani a különböző fogyasztói csoportok, és azokat célzott ajánlatokat. Például, az ügyfelek, akik csak egy kategóriában kínált szolgáltatások egy másik kategória a kedvezmény. Azok, akik nem voltak az utastérben több mint 90 nap, ez egy jó ajánlat, korlátozott ideig. VIP-ügyfelek, aktív és gazdag, akkor meg szeretné osztani egy egynapos zárt bemutatót.
Eredmény. Növelése Az elveszett ügyfelek 27% -kal. Beszerzése többletbevétel keresztértékesítés. Események során a VIP-ügyfelek bevételek átlag feletti kétszer, és egyre nagyobb elkötelezettséget és hangsúlyozva, hogy különleges státust a javára az utastérben.
következtetés
Mondanom sem kell, hogy a rendszer költött 60 ezer rubelt fizetni is sokszor és kaptam számos versenyelőnyt. A bevezetése még olcsó CRM-rendszer jelentősen egyszerűsíti a munkát cégtulajdonosok időt és pénzt takarít, Ez lehetővé teszi, hogy a cég átláthatóbb és egységesebb, megfelelően kitűzött célokat, és biztosítja azok gyors elérését.