Hogyan reagál a negatív vásárlói vélemények

Ha sérti a vevő a valós világban, akkor panaszkodnak, hogy a hat legközelebbi barátok. Ha sérti az ügyfél az interneten, hencegett róla a másik 6000 felhasználók.

Jeff Bezos, az Amazon.com milliárdos vezetője, repülőgépipar cég Blue Origin és közzétételére a The Washington Post

Mi lehet az oka a negatív vélemények

Marketing cég Meggyőzni & Convert tanulmánytMegvan 24 óra reagálni az ügyfelek Social MediaBizonyítja, hogy az oka a kritika a legtöbb esetben működik, mint a rossz szolgáltatást.

• Válaszadók 60% -a jelezte, hogy írni a megjegyzéseket tették a megtévesztés a társaság;
• 59% -os leírást sotsseti ha még mindig elégedetlen a szolgáltatással;
• 57% -a az alkalomból, hogy nyilvánosan beszélni goromba alkalmazottak;
• 45% helyez a negatív felülvizsgálatot, ha a termék maga rossz.

A szociális hálózatok könnyen lazításra, megjegyezve, a kiadvány beszámol irritáció tettes. Ezért, a legtöbb felhasználó ír az interneten negatív vélemény, nem hála.

Távolítsuk el az összes negatív megjegyzéseket az üzleti közösség - a rossz döntés, néhány dicséretet a felülvizsgálat, túl gyanúsan. Különösen, hogy a haladó felhasználók gyakran egy képernyőképet vélemények és eltűnése lesz alkalom botrány. Wipe tip társadalmi hálózatok nem mindig lehetséges: a megjegyzés hagyható az oldalon a felhasználó, nem pedig az üzleti közösség.

A megfelelő kezelés negatív lehet semlegesíteni, vagy akár fordult hűségét.

Válaszadók 45% -a jelezte, hogy ha a cég megfelelő választ a panaszt, és oldja meg a problémát, akkor írj e pozitív megjegyzést.

Típusú negatív visszajelzést, és hogyan kell dolgozni velük

hírnév menedzsment szakértők tanácsot előre helyet az üzleti közösség pozícióját a kommunikációs szabályokat a csoportban. Mivel meg kell jegyezni, hogy az észrevételek támadó a karakter törlődik, és szerzőik - blokkolt. Akkor merült fel a közösségben obszcén értelmetlen üzeneteket nyugodtan felülírhatja a szabályok szerint a csoport.

, Elemzése a negatív visszacsatolás a következő kritériumok alapján lehet a megfelelő taktikát, hogy válaszoljon a kritikát:

• aki ír;
• írja (fajta negativitás és hang, jelenlétét vagy hiányát külön állítás);
• amely elhagyta a felülvizsgálatot (a felhasználó személyes oldal, a hivatalos vállalatcsoport);
• a közönség reakciója (a számos szociális hálózati felhasználók, támogatott vita layknuvshih oszlopok repost rekord).

jelentő illetékes válasz a megjegyzés alapján az adatokat.

építő kritika

Konstruktív kritika (még a nehéz formában) - a tökéletes negatív megjegyzést az üzlet tulajdonosa. A cél a visszavonás -, hogy megoldja a problémát, amellyel a szerző. Ezért a megjegyzések gyakran jelen vannak a tények: a megrendelés számát, a vásárlás dátumát, a termék hibája vagy szolgáltatást.

Mivel a válasz nem lesz minden felhasználó számára elérhető a hálózat, a jobb lesz a következő kör párbeszéd.

1. Kérj bocsánatot, és parafrázisa megjegyzést, adjon meg információkat a problémát.
2. Miután megkapta a választ, távol, egy párbeszéd a nyilvánossággal a területén a személyes kommunikáció. Szólj hozzá a udvarias „Jó reggelt, [Felhasználói név]. Írunk neked személyesen, hogy gyorsan megoldja a problémát. " Beszéljétek további árnyalatok a konfliktus a kliens személyes üzenetek, e-mail vagy telefonon.
3. Hibák kiküszöbölésére a felhasználó által megadott.
4. A probléma megoldása után küldje el nekünk az eredményeket a munka a megjegyzéseket és köszönöm az ügyfél számára, hogy megértsék. Tudna valamilyen bónuszt a bocsánatkérés a kellemetlenségért. Mondom a szélesebb közönség, hogy a probléma megoldódik, akkor azt mutatják közömbösség az ügyfelek számára. Ez növeli a bizalmat a cég.
5. Vegyünk egy képernyőképet a levelezés az ügyfél, és mentse el.

A felhasználók törölheti a megjegyzést (és vele együtt, például eltűnik az egész ág nyilvános levelezés Facebook) és továbbra is írni a panasz, akár a kérelmet a bírósághoz. Ezért screenshotok az igénynek, biztosítás.

Negatív érzelmi megjegyzést

Ha egy személy megtévesztette a saját elvárásainak, várják kifejező érzelmi visszavonását. Az ilyen megjegyzéseket gyakran kevés információt, anélkül, egy adott probléma, ami miatt a követelést.

Kérdezd tisztázó kérdéseket a megjegyzéseket, hogy kitaláljuk, hogy egy személy akar kártérítést, vagy csak úgy döntött, hogy öntse ki a szívét, az információs mezőben. Nem hamis internetes felhasználó megy a párbeszédet a cég képviselője. Troll fog kerülni sajátosságait.

Amikor a beszélgetés fordult a konstruktív pályán, járjon el az első forgatókönyv. Mozgás a párbeszéd a magán- és méret a probléma megoldására után beírjuk az eredményt a megjegyzéseket. Győződjön meg arról, hogy az igazán vitás probléma megoldódott, és az ilyen baklövéseket a jövőben keletkezett.

Ha a kommentátor megy tisztázó kérdéseket, szivattyúk negatív, úgy viselkedik, nem megfelelően (például hogy egy cég képviselője a fekete lista), akkor nagy valószínűséggel ez hamis. Távolítsuk el a véleményét nélkül árnyéka kétség, ez nem igaz.

pergetett

Megjegyzés egy provokatív üzenetet. A cél a pergetett - okoz visszaüt, és vonja be a résztvevők a vita az epicentruma a konfliktus. Szerző vár egy heves reakciót a romboló, sértő megjegyzéseket, így durva, nem figyelt, hogy az érveket és kifogásokat, hogy a társaság.

Mivel a troll nem változik, nem kell, hogy vegyenek részt a vitában. Válasz a hozzászólásra lehet egyszer, szem előtt tartva, hogy a címzett nem Barker és más olvasók figyelemmel kíséri a helyzetet. A legfontosabb dolog - nyugodt maradni, és tartsa be a szakmai hang nyilatkozatok.

Profil megtekintése „negativschika” a szociális hálózatok komoly a tartalmat. Ez ad megértéséhez e vagy sem egy troll. Ha trollok bot spam panaszkodnak oldal adminisztrátora, és blokkolja a fiókot.

Ha biztos vagy benne, hogy fogja előidézni élő ember, egy jobb munka titkolta megjegyzést. A szöveg látható lesz az Ön számára, és a szerző, de nem lesz elérhető a többi résztvevő.

Ha obszcén nyelv jelent meg a megjegyzéseket során párbeszédet a közösség tagjai, távolítsa el a választ, és vegye ki a figyelmeztetést, hogy a szerző. Talán az emberek jól reagálnak a helytelen megoldást a problémára. A probléma itt nem annyira a sértő megjegyzéseket, és a megoldatlan vita.

Fekete PR

Fals negatív véleménye, rendezett a versenytársak vagy a megjelenése a rivális a megjegyzéseket. Céljuk -, hogy elérje az ellenfél hírneve, mutatják a saját hatáskörébe tartozik. Az ilyen megjegyzéseket tűnik szándékosan érzelmileg provokatív vagy rejtett építő kritika.

Ha a fekete PR helytelen információkat tartalmaz, akkor nyugodtan menjen a bíróságra a keresletet cáfolni hamis információt, hogy megvédje a hírnevét és károsítja. A gyakorlatban az ügynökség olyan esetek, amikor a fekete PR ellen fordul versenyzők maguk.

Hamis vélemények vagy negatív értékelést (Vélemény egy csillag) a kereskedelmi oldalak ismeretlen felhasználók is szükséges a megfelelő választ. Az észrevételeket a értékelését írja, hogy a kapcsolatot a szerző személyesen. Beszélj a személy privát üzenetek, illetve a telefont, és próbálja megoldani a problémát. Ezután óvatosan kérdezni, hogy a tényleges rossz értékelést, majd udvariasan kérni, hogy megváltoztassa. A legfontosabb dolog - csináld udvariasan és nyomás nélkül.

Ha van aktív információs támadást kiadott hivatalos sajtóközlemény, vagy postai úton a cáfolatot. Jó koncentrációjának csökkentése negatív visszacsatolás semleges vagy pozitív visszajelzést, mint például a dob egy új terméket.

Posta bocsánatkérés főigazgatója DNS kritika videó a szociális hálózatok

Mivel lehetetlen, hogy válaszoljon a negatív

1. Ne írjon durvaság

Ha úgy érzed, hogy dühösek, hogy egy rövid időt arra, hogy lehűljön.

2. Ne használja a bélyegeket a választ

„A hívás fontos számunkra”, és hasonlók. Csak szintjének növelése bosszús felhasználók.

3. Nem reagál a kritika „gyűlöletbeszéd”

Ne feledje, hogy a visszahívás vonatkozik nem személyesen te, és a termék vagy szolgáltatás.

4. Ne húzza meg a választ

42% -a felhasználók elvárjákMegvan 24 óra reagálni az ügyfelek Social Media választ a cég, hogy adjunk hozzá egy a következő órában közzététele után.

5. Ne hagyd, hogy meglepetés a felkészületlen

Ha kimegy egy nagy adatmezőben, akkor fel kell készülni a kritika és a negativitás. Például, ha egy új termékcsalád, vagy frissítse a vállalat honlapján gyakran már a túlfeszültség negatív vásárlói vélemények. Tudván ezt, akkor lehet, hogy üzenete figyelmeztet a jövőbeli frissítések, és csökkenti a mértékét húzott tagok.

6. Ne hagyja negatív megjegyzéseket megválaszolatlanul

Ahhoz, hogy válaszoljon a kritikát illetően a helyzet. Akkor először nézd előnyösebb és a szakmai, mint egy provokátor. Hátralévő szakmai konfliktus helyzetekben, akkor erősíti a vállalat hírnevét a szemében a közönség, figyeli a vitát.

megállapítások

Ennek oka a negatív válasz válhat durva személyzet, a rossz szolgáltatás vagy termék hibás. Cég képviselője reakciót típusától függ a kritika, amit néznek.

Az Ön feladata -, hogy a párbeszéd konstruktív módon, vagy törölhet egy értelmetlen megjegyzést. Szabadság negatív visszajelzést nem lehet válasz nélkül.

Minden árnyalatok és részletek a konfliktus kell dönteni a személyes kommunikáció a szerző a megjegyzést. Ismerje meg a szükségességét, hogy gyorsan, szakszerűen, kifejezéstelen.

Az illetékes kezelő negatív vélemény javát a cég hírnevét, és növeli a lojalitást a közönség.

lásd még

• 12 valós életből vett példákat, hogy hogyan nem kell munkát az ügyfelekkel hozzászólás →
• Hogyan állapítható meg, hogy az ügyfél készen áll, hogy javasoljuk, hogy másoknak, és sebességének mérésére az →
• Hogyan reagál a megjegyzéseket az interneten →