Hogyan állapítható meg, hogy az ügyfél készen áll, hogy javasoljuk, hogy mások, és mérni ez a mutató

Ezzel az eszközzel, akkor jobban megértsék, hogyan ügyfelek elégedettek a termékkel, és hogy javítani kell.

Sergey Krasnov

Consult vezérigazgatója iroda "Nem unalmas pénzügyek».

2014-ben, az orosz TV reklám jelent meg először az Apple okostelefonok -, akkor ez volt az iPhone 6 és iPhone 6 Plus. Ezt megelőzően Soup Company nélkül értékesített hagyományos reklám a televízióban. Az utcákon, mint most, az iPhone reklám is nem volt. Az értékesítés még mindig növekszik - például a 2013-ban Oroszországban eladott 1.570.000 egységek, kétszer több, mint 2012-ben.

Az a tény, hogy az Apple úgy döntött, hogy a legjobb reklám az összes - szájról szájra. A cég jobb, mint a többiek élvezték a tényt, hogy az elégedett ügyfél - egy külső marketing cég.

Ma mesélni a NPS index, amely segít felmérni számokban mennyi ember hajlandó legyen az forgalmazója. NPS - rövidítése a nettó promoter pontszámot, a kifejezés az orosz nyelvben a hangok, mint a „index a fogyasztói hűséget.”

Hogyan kell kiszámítani az NPS

1. Ajánlat vásárlók: „Kérem, értékelje, hogy mennyire hajlandó ajánljuk a terméket, ahol a 0 - nincs kész, 10 - készen áll.”
2. Rendezni a kapott válaszokat három kategóriába sorolhatók:
   • 0-6 - boldogtalan;
   • 7-8 - semleges;
   • 9-10 - azt javasolja.
3. A következő képlet: (kész ajánlani - Elégedetlen) / A résztvevők összlétszáma.
4. Állítsa be a számot, hogy a kamat és az NPS.

Például volt egy kötés műhely horog, és kérte a résztvevőket, hogy töltsenek ki egy kérdőívet. Megvan az eredmény:

• 0-6 - 15 fő;
• 7-8 - 30 fő;
• 9-10 - 50 fő.

NPS = (50-15) / 95 = 37%.

Mi NPS tekinthető jó

Gyakori érettségi NPS:

• -100 és 0% - gyenge;
• 0-50% - normális;
• 50-70% - jó;
• 70-100% - kiváló.

Például NPS BMW autókEmlékeztetve autók és a bizalom helyreállítása: Hogyan is lehetett BMW jártak? 46%, iPhone - 72%Apple AirPods eléréséhez 98% vevői elégedettség új tanulmány, Fejhallgató AirPods - 75%. 2016-ban, a minősítés a vezető vállalat a NPS Észak-Amerikában így nézett ki:

• USAA (Bank amerikai csapatok) - 80%;
• Costco (self raktárak hálózat) - 78%;
• Nordstrom (áruház lánc) - 75%;
• Apple - 70%;
• Amazon - 69%;
• Southwest (légitársaság) - 66%.

De ne felejtsük el, hogy az eredmények nagymértékben függnek a skála a társaság, a termék és az ügyfél.

Önmagában a NPS ad, nem annyira, mint amilyennek látszik első pillantásra. NPS tudják összehasonlítani árak az iPhone gyöngyfűzés mutató, és örülök, hogy már nem kurzusok. De nem lakik rajta.

A legfontosabb - NPS rendszeresen mérik és értékelik annak dinamikáját. Akkor is össze közvetlen versenytársai.

Ahogy NPS segít javítani a termék

Osztom a tapasztalat, hogy hogyan használja NPS. Saját társaság intensives a vállalkozók számára - a két napon mesél nekik a menedzsment a vállalkozás az ábrák alapján. Ön is részt vehet az élő és online. Már négy alkalommal tartott intenzív és meghatároz NPS - a végén a második nap, hogy a résztvevők profilja.

A fő kérdés a kérdőívben - „Értékelje mennyit hajlandó ajánljuk a terméket, ahol a 0 - nincs kész, 10 - készen áll.” Szerint, azt hiszem, az NPS. Ez a kérdés a legfontosabb, de nem az egyetlen.

Azt is kérik a résztvevőket, hogy értékelje a minősége az egyes komponensek Intenzív: előadások hangszórók, műsorszóró szervezet. Így értem, mert mi van az NPS és hogyan lehetne javítani azt.

Az alábbiakban - az eredmények a kérdőív két intenzív. Ügyeljen arra, hogy az értékelés a közvetítés. Amikor látta, hogy a 18% -ot, akkor kezdődött a szereplők úgy vélik, hogy tévedett, és hogyan lehetne javítani azt. Ennek eredményeként értékelése sugárzását emelkedett 18-50% és az NPS - 76-89%

És miért nem kér a termék értékelését?

Abban az NPS és könnyű kiértékelését a termék minősége a különböző célokat. NPS - ez az ajánlásokat, és szájról szájra. termék minőségét, hogy ezt a hatást, de nem közvetlenül.

Az emberek lehet, hogy a követelés, hogy a termék minőségét, de továbbra is ajánlom. Ismét pillantást a jel Intenzív - mind a mérések minőségének alacsonyabb volt hajlandó ajánlani. Mi értelmezni ezt: annak ellenére, hogy a zátonyok, segítőkész emberek.

A lehet a fordított. Például egy élelmiszerbolt a házban, akkor teljesen elégedett, de nem mondja el a barátaidnak „Wow, gyere feltétlenül ebben a boltban! Számomra ott van a tej este munka után, eladni! "

Ne csak NPS vagy az egyetlen pont a termék minőségét. Vegyük mindkét intézkedés - annál is inkább, hogy ez kényelmes, hogy nem ugyanazt a kérdőívet.

lásd még

• Hogyan ügyfeleket a weboldal segítségével a tömeg marketing →
• ABC elemzés: hogyan lehet megtudni, hogy mit tesz a legtöbb üzleti →
• 3 ok, amiért a vállalkozás nem nyereséges →