VoIP-telefonálás call-center: hogyan lehet csökkenteni a nem fogadott hívások száma kétszer
Munka és Tanulmányi / / December 25, 2019
Ez az, amit az ügyfelek hallható hívja a cég Virgin Atlantic: «Helló! Ez Richard Branson, tulajdonosa a légitársaság Virgin Atlantic. Most az összes szereplők vannak elfoglalva. Ez a rendellenesség. Csináljuk: ha 18 másodperc után senki nem válaszol a hívást, akkor kedvezményt kap 450 fontot. Kezdek a visszaszámlálás - 18, 17, 16, 15... „És az ügyfél őszintén reméli, hogy ő már nem lóg a vonalon.
A világ gyakorlatban a szervezet a call-centerekben elfogadott szabvány: 80% hívások üzemeltetőknek kell időt, hogy válaszoljon 20 másodpercen belül. Richard Branson (Richard Branson) tud felmutatni ilyen szintű szolgáltatást. A call-center a cég megfelel a nemzetközi szabványoknak?
Ha miután zavartnak tűnt, és dolgozzon ki egy ürügy, hogy az ügyfelek „lefagy” a telefonon 10 percig, füstölgő düh és hányt, olvassa el ezt a cikket. Mi már készen van layfhakerskoe megoldást.
Digitális telefon szolgáltatás - egy nagyszerű dolog. Ez olcsó és kényelmes. Nem fogunk beszélni róla absztrakt, hiszen bemutatjuk a tapasztalat a virtuális alközponti egy nagy cég. Vezérigazgatója felhő menedzsment szolgáltatás kereskedelem „MoySklad” Askar Rahimberdiev le, hogyan javított kommunikáció az ügyfelekkel, és hogy milyen erősen csökkent az aránya a nem fogadott hívásokat, mikor kezdtek el használni Az IP-telefónia.
Askar Rahimberdiev
Vezérigazgatója felhő menedzsment szolgáltatás kereskedelem „MoySklad”.
A tapasztalat az IP-telefónia felhasználásra call-center egy nagy cég
Cégünk az első nap a felhasználási telefon felhasználói támogatás a bejövő hívások - benne rejlik az üzleti modell. Az első négy éve van használatban vezetékes szám, akkor van szükség, hogy a hívások számának 8-800.
Csaknem öt év telefonon végrehajtott feladatok több mobiltelefonok készlet továbbítása. A folyamat dolgozik egy ilyen rendszert gyakran nézett komikus: csengő és rezgő gépek, szaladgált az irodában egy cső közli kívánt ügyfélkezelő. Kimenő hívások, hogy használjuk, hogy vonzzák az új felhasználók, tettünk a Skype-tól. Ebben az esetben egy ilyen triviális és majdnem mentes modellt szervező kommunikáció az ügyfelekkel már teljesen zavaros.
2013-ban, az üzleti nőtt 150% egy év alatt. A forró évszak kezeltünk 3500 hívások havonta. Munka felhasználók egyre nehezebb és munkaigényes.
Úgy döntöttünk, hogy különbséget beiépőáramát hívások: segítséget kér a munka lefordítani ügyfélszolgálatunkkal, és a potenciális ügyfelek - értékesítési részleg. E nélkül az innováció átlagos hívás feldolgozási idő jelentősen megnövekedett, és a hatás az értékesítés.
Amire szükség volt, a virtuális alközponti, amely megfelel a legfontosabb kritériumoknak:
- teljes körű megoldást támogatás nélkül részünkről;
- jelenlétében a hang menü;
- szervezésének lehetősége a hívások száma sorban;
- Menetrend függvényhívás;
- rögzíteni és tárolni beszélgetések;
- képes integrálni a CRM.
Miután a virtuális telefónia végrehajtását, nyitottunk egy távoli call-center Nyizsnyij Novgorod (a fő irodája Moszkva). És azonnal kéznél lehetőséget csere szinkronizálás CRM: ha a partner már szerepel, mint az ügyfél kártyáján, majd mikor megy a cég, a hívás, hogy a menedzser, akinek az ügyfél rögzített. Ha a kapcsolatfelvétel nem található a CRM, automatikusan létrehoz egy vásárlói kártya.
Most szeretnénk csatlakoztatni a telefont az ügyfélszolgálati portálon. Egy ilyen elrendezés, szakembereink egy bejövő hívást képes lesz látni a képernyőn a legújabb hozzászólásokat társított előfizetői számla neve és állapota a rendszerünkben.
Hogy csökkentsék a nem fogadott hívások számát, azt a lehetőséget, hogy átirányítás egyik térből a másikba, ha az összes munkavállaló foglalt. Ebben az esetben a vevő hívás még szabad. Az IP-telefónia szolgáltatás a vállalat "Telphin„És fizetni 15 $ havonta Moszkva szám a kód 499, US $ 10 - szobánként Nyizsnyij Novgorod és egy fillért sem - a továbbítás.
2014 szeptemberében a folyamatos növekedés a társaság, meg kell kezelni akár 7500 hívások havonta helyett 3500. Az alkalmazottak az első sorban a műszaki támogatás válogatás az összes bejövő áram átadja a hívást, vagy tanácsadók támogatják vagy értékesítési részleg.
Nem fogadott hívások marad, számuk 5-7%. Mi továbbra is csökkenti a kamatokat. Tiszteljük az ügyfelek, és fontos, hogy elérik, hogy valaki gyorsan és gond nélkül.